张勇：海底捞火锅店你学不会的秘密

尽管我知道欲擒故纵，可是张勇这个政策也真是剑走偏锋，非一般人敢用，他真是个走极端的人。人心都是肉长的，我相信杨小丽不会走，至少在张勇没有糊涂的时候。

　　在2004年海底捞成立十年，有一天杨小丽突然接到一个老顾客的短信：“祝你娃生日快乐。”杨小丽蒙了，她说：“我那时不仅没小孩，而且还没结婚。可是，看到后面的短信，我哭了。后面是：‘祝海底捞诞生十周年!’这句话说出了我同海底捞的关系。真的，在我心中我早已把海底捞当作生命的一部分，我的青春，时光，情感和奋斗，都跟她分不开了。”

　　让一个人叛变，很容易;让一个人不叛变，不容易。

　　在海底捞十几年的历史中，上百个店长以上的干部，只有三个人拿走了海底捞的“嫁妆”。

　　去年一个店长辞职加入竞争对手后，拉走了后厨经理、大堂经理和好几个领班，而且就在海底捞新店的对面开了一间火锅店。可是她竟然也回来，也要这笔嫁妆。

　　这次张勇食言了。

　　师徒制与升迁考

　　我的一个MBA学生叫王亮，2010年末给我发了一个邮件，他说：“黄老师：我发这个邮件给您，主要是**近我去海底捞的翠微店吃饭，发现那个店没有给顾客提供围裙、发带和手机套。我是一个海底捞的常客了，经常去各个店吃。眼看着今年下半年海底捞换了LOGO后，开店速度比原来提升了很多，但是翠微店的情况，使我对连锁企业在开店速度和原来的品质保障方面的关系引起了思考。鉴于海底捞的情况，我估计管理层肯定也想了各种各样的办法去保持原来的品质，但是现在**是一个不好的苗头。您是张勇的好友，不知您是否可以引起张勇的关注，毕竟海底捞这样的民营企业能做到现在的状况非常不容易。”

　　当海底捞变得越来越大，发展越来越快，目标越来越高时，一定需要越来越多的管理人才，海底捞还能继续靠这种师徒制传帮带吗?

　　毫无疑问，师徒制传帮带的优点是能够传神，并且简单。但也有天然弊端，那就是容易走形。如果每一代徒弟学到师傅的90%，到了第五代就变成59%(90%×90%×90%×90%×90%)。

　　在全球有三万多间连锁店的麦当劳，店与店之间的服务质量差别也不大。麦当劳主要靠流程与制度管理，所有工作都有详细程序和标准。打暑期工的初中生，经过几个小时的培训，当天就可上岗。

　　没有商场实战经历的管理学家一定会说，海底捞也应该先完善流程和制度，然后才可以开分店，这样才不至于走样。可是企业家都是实干家，他们相信摸着石头过河。

　　现在海底捞流程与制度的开发也确实不惜血本，张勇要请**的咨询公司帮助海底捞开发和研究火锅餐厅管理。可惜，火锅是中国的，海底捞已是中国**的火锅店;海底捞的难题就是**的难题。迄今为止，尚没有任何一个咨询公司能解决海底捞需要的流程和制度。

　　张勇的难题正在这里，强化正规流程和制度，人就容易变成机器人;再加上海底捞员工普遍来自农村，文化素质低，不熟悉城市人的生活和交往习惯，经常做过头。

　　一位顾客提意见：上次去那个服务员有点太热情了，问这问那。我们几个朋友本想好好聊聊，可他不停地说话，搞得我们很不舒服。我们用发短信和不搭腔这样很明显的方式，表达不想听他说了，可是他依然高谈阔论。这样的服务有点太过了，让人感到别扭。

　　服务员为什么这样做?因为海底捞要求服务员跟客人主动聊天。有的店为了检查这项工作做的好坏，以是否能把客人的名字和电话留下为考核指标。

　　也有的服务员为了体现微笑服务，不停地向客人微笑和行海底捞礼(把右手放在左肩上，身体向前倾鞠躬)。有的服务员，甚至当客人走出包间，手还在肩上放着，脸还保持着微笑。

　　难怪有客人说：怎么海底捞服务员的笑越来越假了?

　　2007年，海底捞推出“升迁考”的晋升制度。

　　升迁考就是员工要想晋升，不仅像以前能干就行，还要有一定文化和专业素质。近些年也有大学毕业生开始加入海底捞。他们同海底捞现在主流员工的**区别，不仅是他们有较高的教育背景，而是学而优则仕的中国文化，往往会让读书人自恃过高，放不下身段。

　　毫无疑问，升迁考与师徒制是有冲突的。按照升迁考，文化素质高的人容易晋升;按照师徒制，肯干吃苦的人容易晋升。与师徒制的传帮带相比，升迁考制度有二个优点，一是比较客观，二是可以大规模选拔和培养干部;然而，弊端是不容易传神。

　　我在海底捞调查时发现，有些店竟把海底捞**宝贵的员工授权，变成了员工应对“升迁考”的工具。北京四店一个新员工说，滥用授权的行为屡次出现，有时甚至是客人在买单检查小票时发现多了菜，服务员才告诉客人说，这个菜是我送给你们的。客人说：“为什么要送给我们?”服务员竟然哑口无言。

　　这是因为有的店把员工点台率作为一个重要指标，客人用餐时，点谁的名多，就代表谁的顾客满意度好，奖金也就高，同时也是升职依据之一。现在有的服务员标准用语就是“姐，我叫XXX，这是我送给您的四合黄豆和打包的豆浆，您下回来还找我吧。”

　　显然这不是张勇想要的海底捞，他要的是，变大了的海底捞，还是他所熟悉的海底捞。然而，这是海底捞从师徒制的传帮带，向以制度和流程为主的升迁考转变过程中所必须付出的成本。

　　毫无疑问，流程与制度更多需要用指标说话，而师徒制传帮带更多依赖于师傅的经验感觉。这两者在本质上是冲突的。不过真实**是灰色的，任何有效的管理方法，一定是既需要流程和制度的指标，也需要管理者的感觉。

　　两者谁重谁轻?

　　不同行业不同企业不同文化不同对象，一定会有不同的平衡;只要能达到目的，每个答案都对。

　　不断变大了的海底捞，会寻找到怎样的平衡?

　　张勇的恐惧

　　海底捞出名后，很多投资银行的人找张勇要参股，要帮海底捞搞上市。

　　按常理说，如果生意不缺钱，没有必要让别人参股和上市。因为参股和上市就要把股份分给别人。

　　可是张勇也开始筹划上市了。

　　有一次我同张勇讨论上市问题，我问他：“海底捞既然不缺钱，为什么还要上市?”

　　张勇说：“上市可以促进公司正规化。”

　　“这一定是想帮你上市的财务顾问说的吧?”我反问他，“公司真要正规化，不一定非要上市。我知道餐饮生意现金收入多，因此餐饮行业瞒税很普遍。可是如果你不想瞒税，不需要用上市来逼自己呀。这等于一个人为了不犯罪，非要住进监狱里一样。”

　　我估计一定还有财务顾问跟他说：“上市可以提高公司**度。可是你的海底捞还用上市提高**度吗?你在Google和百度上的搜索都超过100多万，比绝大多数中国上市公司都有名。”

　　张勇说了实话，他总有一种无形的恐惧。从表面上看，张勇是个甩手掌柜，海底捞日常运作全部由各大区经理负责。总部在北京，他大部分时间呆在海底捞没有一间分店的成都，因为他的家在那里。然而经常“游手好闲”的张勇其实毫不轻松，他总像一副心事很重的样子。

　　张勇是个忧患意识很强的人，有时近于神经质。他说：“黄老师，别人都以为现在海底捞很好，可是我却常常感到危机四伏，有时会在梦中惊醒。以前店少，我自己能亲自管理，每个店的问题能够及时解决，干部情况我也都了如指掌。现在不行了，这么多店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现;加之海底捞现在出名了，很多同行在学我们。所以，我总担心。搞不好我们十几年的心血就会毁于一旦。”

　　其实，当海底捞开始走向全国时，张勇的焦虑感就越来越强烈。

　　他心底更深的焦虑来自非商业因素，“我们海底捞是一个平民公司，没有任何根基，没有任何背景;现在做这么大，而且会越来越大。生意越大，麻烦越多;如果我们是上市公司，碰到惹不起的人和麻烦，可能就多一层保护，至少上市公司的地位和社会股东也会帮帮我们。”

　　真是不当家，不知柴米贵。企业家的恐惧一般人体会不到。

　　我想起2009年10月5日，张勇突然给我打电话：“黄老师真不好意思，过节还打电话骚扰你。你认识公安局的人吗?我们海底捞十几个员工因为打架给公安局抓去了。正好赶上60年大庆，公安局要严打，据说要批捕。批捕就要判刑。这些孩子可都是十八九岁刚从农村来的，如果判了刑将来可怎么做人?”

　　我问：“为什么给抓了?”

　　“三个顾客在我们店喝多了，跟我们员工动了手。结果，我们人多把人家打得够呛。人家报警了，防暴队来了，一下子抓了我们十几个人。听说还可能定黑社会罪。”

　　张勇真是急了，有病乱投医，竟然找到我这个教书匠。

　　我说：“对不起，我不认识公安局的。但我提醒你，求人要小心，北京骗子多!”

　　放下电话，我突然意识到，**后这句是废话。

　　后来听说海底捞的人都放了，但费了相当大的周折。

　　海底捞在简阳办了一所中小学寄宿学校。几年来陆续投资八千万，把学校的硬件设施提高到简阳**。可是由于支付不起有吸引力的工资，学校很难找到**的教师。因为收的学费和住宿费不够支付学校日常开支的，而要提高有关收费，就必须得到有关部门的批准。什么事一需要批准，就难了。

　　校长解决不了批准的问题，要张勇去找有关市长。当时我恰巧在海底捞的学校参观，为了近台看戏，我跟张勇一起去找市长。张勇跟主管市长说：“为了改造这个学校的硬件，我们三年花了差不多八千万，但如果每年营运费还要让海底捞补贴，我们就不想做了。如果一定要这样，我还不如把这个学校捐给政府算了。”

　　我看到这位在海底捞说一不二的“神”，跟年龄同他差不多的市长打招呼的一瞬间，腰也习惯性地弯了一下。

　　这就是商人，商人的腰是弯的。