他是海底捞上海五店的夏鹏飞,他说:四川人都喜欢打麻将,仔细想一想,其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗,要的是集体配合。打麻将,不管谁掉了牌,都会有人尽快捡起来。因为早捡起来,早开局;早开局,好早点儿赢钱。打麻将的人从来不迟到,说好晚八点,可是刚到七点三个人就先到了。剩那个人在路上,这三个人电话一顿催:快点来,三缺一。另外,打麻将的人从不挑剔工作环境。冬天捂着被子打,夏天光膀子打;没桌子把纸箱子倒放,放上板子就是麻将桌,洗脸盆垫上报纸就是凳子。来一个兄弟说要请下馆子,四个人忙说改天改天。再有,打麻将用手就能分辨出九万与七万,六条和九条,为什么?因为打麻将用心了,如果我们用一半的心感受工作会怎么样?**令人佩服的就是,打麻将的人**不抱怨别人,只从自己身上找原因。输了钱的只会说:“我好背。”上洗手间拼命洗手,回来后,在点好的人身上摸一把,再用别人的打火机点上一支烟,狠狠抽一口。
海底捞员工有一句话,“在海底捞能熬过三个月的都是好样的。”在海底捞干活比一般餐馆要累,他们高于同行的收入和待遇不是从张勇口袋里拿出来的。张勇有一句口头禅:“钱这个东西,天上掉不下来,地下也长不出来,只能从顾客口袋中掏出来。”
翻台率是衡量餐馆经营效率**的指标,它是指一张桌子每天能接待几拨客人。接待客人次数越多,效率就越高,员工工作量也越大。
海底捞的翻台率比同行要高一倍到两倍,员工劳动强度自然高于同行。海底捞的传菜员脚上没有不起泡的;后堂刷碗工手没有不烂过的;前台服务员嗓子没有不哑过的;腿没有不肿过的。
不但身体累,精神也累,海底捞店长不同于一般快餐店店长。他们不仅要执行海底捞总部的流程和制度,还有打败对手的使命。
西安建国路海底捞店的店长方华强回忆:“2004年9月,小肥羊火锅在离我们不到300米的地方开了一家分店。我们生意立刻淡了许多,显然它抢了我们的客人。”他们就使劲琢磨怎么把小肥羊赶出建国路,他几乎天天去小肥羊吃饭,研究对方菜式和服务优缺点,回来后就做出针对性对策。结果,2005年5月小肥羊终于熬不下去,撤了。
天下没有白吃的午餐,也没有白受的苦。在一个让人看不起的行业,干着比同行还累的活,张勇让员工们相信,双手确实能改变命运。
师洪桥是北京海底捞的一位普通员工,童年家里连一个鸡蛋都很难吃到。看到小朋友们吃冰棒和方便面很羡慕,“他们偶尔让我舔一口,都觉得好甜好幸福。”
后来她和哥哥都考上了理想的学校。可父母只能供一个,“那天晚上,我爸爸哭了,妈妈看着我说,孩子,你就让你哥上吧。他是你爷爷的命根子,你爷爷生前就一直想让他上大学。”
师洪桥什么也没说,就把录取通知书撕了。
她后来和妈妈都进了海底捞打工。现在拿的工资除了给哥哥寄生活费外,还能给自己买新衣服和零食。2010年云南大旱,没有水,没法种庄稼,“我不怕,我有一双手,会在海底捞努力打拼,让爸爸妈妈过上好日子,让哥哥顺利完成学业。”
杨小丽当年开创了海底捞在西安的市场,**初大门打开,硬是没客人来,真急死了。她看到电线杆上那些办证开**治性病的小广告可以随便贴,也带着几个服务员去贴小广告宣传海底捞。**天没事,第二天就让城管抓到了。她哭天抹泪折腾了一通,一分钱罚款没交,还把城管科长拉成了客户。
“那就是我们的工作状态,晚上说梦话都是‘姐姐,我们这里新开了一间四川火锅店,叫海底捞,请来尝尝吧!’”杨小丽说。
难怪海底捞员工成了同行挖角的热门。很多餐馆到海底捞挖人。先挖店长;店长挖不动,就挖大堂经理;经理挖不动,就挖领班;领班挖不动,就挖服务员。
我问一个挖过海底捞服务员的餐厅老板:“人家挖人都挖经理,你挖服务员干吗?”
她说:“他们店长我挖不动,海底捞服务员的脑袋也灵活,在我们餐馆都能当领班。”
这位老板带人去吃了几次海底捞,每次不论怎么挑剔,愣是没挑出毛病。有一次,她的一个经理要把一盘羊肉秤一秤,看够不够分量。服务员不仅没烦,还说,哥,你是用我们厨房的秤,还是我给您到外面买个电子秤?那个经理扑哧一下笑出来,然后坦白是同行,故意来挑毛病的。结果那小丫头说,我早就看出来了,是同行我们更欢迎,你们逼着我们做的更好。
我问那个小丫头,在海底捞干了几年?结果,她说才八个月。
中 篇
创始人
张勇在海底捞是“神”。但这个“神”并不纯粹,性格中有既谦卑又自大、既善良又无情的复杂性
商业启蒙
2006年海底捞成立了工会。张勇为海底捞的工会赋予了特殊使命,他在工会成立时说:
“一个无法回避的事实是,我们绝大多数员工来自农村,他们有一个共同的特征就是没有受到良好的教育,因此不可能像公务员和白领那样过上体面的生活。在陌生的城市,他们几乎没有任何有效的方法受到这个社会的尊敬。
“为什么这样?这一切怪谁?我们可以改变吗?我的答案是:谁也别怪,要怪就怪我们自己。北大清华每年招那么多学生,你能考的上吗?你知道要付出多少汗水和智慧才能得到大家的尊重吗?既然我们已经失去了一些东西,那么我们就只能靠剩下的东西改变命运。这不是可不可能的问题,而是必须竭尽所能去改变。否则,我们的员工一辈子都要在社会**层,我们的后代也将重复我们的命运。因此,我们必须有一个组织来帮助和关心我们基层员工的成长,这个组织就是我们的工会。
“每一个工会会员都必须明白一个基本道理,我们不是在执行公司命令去关心员工,而是真正意识到我们都是人,每个人都需要关心与被关心,而这个关心基于一种信念,那就是‘人生而平等’。”
张勇多次提到“人生而平等”这五个字。
我问他是否知道出处,他告诉我是法国哲学家卢梭说的,美国总统杰佛逊在《独立宣言》中也说过。
“我都读过,而且很小的时候就读过。”
我忍不住又问了个很傻的问题:“这些书对你**的影响是什么?”
张勇思索了一下,“天赋平等的人权和尊严。”“一个社会的公平太复杂了,有些事我实在搞不明白,也管不了,但在海底捞,我能说了算,我要尽量追求我认为的公平。”
1971年,张勇出生在距离成都80公里的四川简阳。他在五家人共住的大杂院里长大。父亲是农机厂的厨师,母亲是小学教员,张勇下面有两个弟弟,家里还有一个奶奶。
当时邻居中生活**的一家,男人是县城一家国营旅店的经理。这位经理喝酒的下酒菜经常是几粒花生米;每一粒还要掰成四瓣吃。贫穷成了张勇与生俱来的敌人,物质贫乏几乎构成张勇儿时记忆的主体。正因为如此,“双手改变命运”才变成张勇的人生目标。
他十四岁时遇到了人生**次打击。那是男孩子变成男人的生理发育期。不知何故,张勇变声期格外长,差不多一年时间讲话的声音总是不男不女。这正是男孩子开始渴望引起异性注意的时候,可是公鸭嗓的张勇在女孩面前却不敢张口。
张勇不能忍受耻笑。此时,阅读习惯帮他找到了解脱,他一个人跑到县城的图书馆躲起来,整整躲了一年,用书籍压抑体内**的骚动。
上个世纪80年代简阳有个免费图书馆。他很快就看完了图书馆里的言情和武侠小说。于是,开始把躲在角落里的卢梭、尼采、巴拉图、孟德斯鸠等西方哲学家的书囫囵吞枣看了一遍,甚至把《第三帝国兴亡》读了三遍,还有耐心能看完《上帝已死》这样的书。80年代中期,中国刚刚改革开放,自由主义的思潮弥漫于各种报纸,每天在图书馆浏览各种报纸也成了他的必修课。
张勇的知识使他成为孩子头。他长大之后也毫不掩饰地说:“不知道为什么,别人总是听我的。”显然,他是有**欲的人。
可是爱读书看报的张勇并不是个好学生。初中毕业后父母没让他继续读高中,而是进了简阳一所保证分配工作的技工学校学电焊。这件事让张勇感到很不爽。
他把学校发的电焊材料都给了同学,上学期间除了看杂书就是玩。好在周围总有一帮人,所有考试都是几个同学帮他应付的,**后,甚至连毕业证书都是别人帮他拿回来的。
1988年,18岁的张勇技校毕业,分配到他爸爸当厨师的国营四川拖拉机厂。他连**基本的电焊工作都不会干,成了车间游手好闲的“刺头”。好在他并不惹事生非,只不过晚来早走和经常旷工罢了。
1990年,张勇四处寻找生意机会。无意中在成都看到很多人玩一种“押大小”的扑克机游戏。看到一大堆人围着一个机器,争先恐后往上压钱,张勇眼睛亮了,就做这个!买一台,放到简阳,每天钱就会哗哗进来。可去哪里买扑克机呢?那可是**用具,不会公开销售。
张勇发挥了他的强项—看报纸找信息。工夫不负有心人,他在《参考消息》报的接缝处发现了扑克机广告。他在成都走街串巷,明察暗访找到了一个卖扑克机的人。
那是个一头长发,野鹤仙游的福建人。他对这个20岁来自简阳的小伙子充满好奇,因为买这种扑克机的人几乎都是同道中人,而且都要经过熟人介绍。
张勇问:“多少钱?”
福建人说:“要6000。”
张勇倒吸一口冷气,说:“没想到这么贵!”