张勇：海底捞火锅店你学不会的秘密

　　他是海底捞上海五店的夏鹏飞，他说：四川人都喜欢打麻将，仔细想一想，其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗，要的是集体配合。打麻将，不管谁掉了牌，都会有人尽快捡起来。因为早捡起来，早开局;早开局，好早点儿赢钱。打麻将的人从来不迟到，说好晚八点，可是刚到七点三个人就先到了。剩那个人在路上，这三个人电话一顿催：快点来，三缺一。另外，打麻将的人从不挑剔工作环境。冬天捂着被子打，夏天光膀子打;没桌子把纸箱子倒放，放上板子就是麻将桌，洗脸盆垫上报纸就是凳子。来一个兄弟说要请下馆子，四个人忙说改天改天。再有，打麻将用手就能分辨出九万与七万，六条和九条，为什么?因为打麻将用心了，如果我们用一半的心感受工作会怎么样?**令人佩服的就是，打麻将的人**不抱怨别人，只从自己身上找原因。输了钱的只会说：“我好背。”上洗手间拼命洗手，回来后，在点好的人身上摸一把，再用别人的打火机点上一支烟，狠狠抽一口。

　　海底捞员工有一句话，“在海底捞能熬过三个月的都是好样的。”在海底捞干活比一般餐馆要累，他们高于同行的收入和待遇不是从张勇口袋里拿出来的。张勇有一句口头禅：“钱这个东西，天上掉不下来，地下也长不出来，只能从顾客口袋中掏出来。”

　　翻台率是衡量餐馆经营效率**的指标，它是指一张桌子每天能接待几拨客人。接待客人次数越多，效率就越高，员工工作量也越大。

　　海底捞的翻台率比同行要高一倍到两倍，员工劳动强度自然高于同行。海底捞的传菜员脚上没有不起泡的;后堂刷碗工手没有不烂过的;前台服务员嗓子没有不哑过的;腿没有不肿过的。

　　不但身体累，精神也累，海底捞店长不同于一般快餐店店长。他们不仅要执行海底捞总部的流程和制度，还有打败对手的使命。

　　西安建国路海底捞店的店长方华强回忆：“2004年9月，小肥羊火锅在离我们不到300米的地方开了一家分店。我们生意立刻淡了许多，显然它抢了我们的客人。”他们就使劲琢磨怎么把小肥羊赶出建国路，他几乎天天去小肥羊吃饭，研究对方菜式和服务优缺点，回来后就做出针对性对策。结果，2005年5月小肥羊终于熬不下去，撤了。

　　天下没有白吃的午餐，也没有白受的苦。在一个让人看不起的行业，干着比同行还累的活，张勇让员工们相信，双手确实能改变命运。

　　师洪桥是北京海底捞的一位普通员工，童年家里连一个鸡蛋都很难吃到。看到小朋友们吃冰棒和方便面很羡慕，“他们偶尔让我舔一口，都觉得好甜好幸福。”

　　后来她和哥哥都考上了理想的学校。可父母只能供一个，“那天晚上，我爸爸哭了，妈妈看着我说,孩子，你就让你哥上吧。他是你爷爷的命根子，你爷爷生前就一直想让他上大学。”

　　师洪桥什么也没说，就把录取通知书撕了。

　　她后来和妈妈都进了海底捞打工。现在拿的工资除了给哥哥寄生活费外，还能给自己买新衣服和零食。2010年云南大旱，没有水，没法种庄稼，“我不怕，我有一双手，会在海底捞努力打拼，让爸爸妈妈过上好日子，让哥哥顺利完成学业。”

　　杨小丽当年开创了海底捞在西安的市场，**初大门打开，硬是没客人来，真急死了。她看到电线杆上那些办证开**治性病的小广告可以随便贴，也带着几个服务员去贴小广告宣传海底捞。**天没事，第二天就让城管抓到了。她哭天抹泪折腾了一通，一分钱罚款没交，还把城管科长拉成了客户。

　　“那就是我们的工作状态，晚上说梦话都是‘姐姐，我们这里新开了一间四川火锅店，叫海底捞，请来尝尝吧!’”杨小丽说。

　　难怪海底捞员工成了同行挖角的热门。很多餐馆到海底捞挖人。先挖店长;店长挖不动，就挖大堂经理;经理挖不动，就挖领班;领班挖不动，就挖服务员。

　　我问一个挖过海底捞服务员的餐厅老板：“人家挖人都挖经理，你挖服务员干吗?”

　　她说：“他们店长我挖不动，海底捞服务员的脑袋也灵活，在我们餐馆都能当领班。”

　　这位老板带人去吃了几次海底捞，每次不论怎么挑剔，愣是没挑出毛病。有一次，她的一个经理要把一盘羊肉秤一秤，看够不够分量。服务员不仅没烦，还说，哥，你是用我们厨房的秤，还是我给您到外面买个电子秤?那个经理扑哧一下笑出来，然后坦白是同行，故意来挑毛病的。结果那小丫头说，我早就看出来了，是同行我们更欢迎，你们逼着我们做的更好。

　　我问那个小丫头，在海底捞干了几年?结果，她说才八个月。

　　中 篇

　　创始人

　　张勇在海底捞是“神”。但这个“神”并不纯粹，性格中有既谦卑又自大、既善良又无情的复杂性

　　商业启蒙

　　2006年海底捞成立了工会。张勇为海底捞的工会赋予了特殊使命，他在工会成立时说：

　　“一个无法回避的事实是，我们绝大多数员工来自农村，他们有一个共同的特征就是没有受到良好的教育，因此不可能像公务员和白领那样过上体面的生活。在陌生的城市，他们几乎没有任何有效的方法受到这个社会的尊敬。

　　“为什么这样?这一切怪谁?我们可以改变吗?我的答案是：谁也别怪，要怪就怪我们自己。北大清华每年招那么多学生，你能考的上吗?你知道要付出多少汗水和智慧才能得到大家的尊重吗?既然我们已经失去了一些东西，那么我们就只能靠剩下的东西改变命运。这不是可不可能的问题，而是必须竭尽所能去改变。否则，我们的员工一辈子都要在社会**层，我们的后代也将重复我们的命运。因此，我们必须有一个组织来帮助和关心我们基层员工的成长，这个组织就是我们的工会。

　　“每一个工会会员都必须明白一个基本道理，我们不是在执行公司命令去关心员工，而是真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是‘人生而平等’。”

　　张勇多次提到“人生而平等”这五个字。

　　我问他是否知道出处，他告诉我是法国哲学家卢梭说的，美国总统杰佛逊在《独立宣言》中也说过。

　　“我都读过，而且很小的时候就读过。”

　　我忍不住又问了个很傻的问题：“这些书对你**的影响是什么?”

　　张勇思索了一下，“天赋平等的人权和尊严。”“一个社会的公平太复杂了，有些事我实在搞不明白，也管不了，但在海底捞，我能说了算，我要尽量追求我认为的公平。”

　　1971年，张勇出生在距离成都80公里的四川简阳。他在五家人共住的大杂院里长大。父亲是农机厂的厨师，母亲是小学教员，张勇下面有两个弟弟，家里还有一个奶奶。

　　当时邻居中生活**的一家，男人是县城一家国营旅店的经理。这位经理喝酒的下酒菜经常是几粒花生米;每一粒还要掰成四瓣吃。贫穷成了张勇与生俱来的敌人，物质贫乏几乎构成张勇儿时记忆的主体。正因为如此，“双手改变命运”才变成张勇的人生目标。

　　他十四岁时遇到了人生**次打击。那是男孩子变成男人的生理发育期。不知何故，张勇变声期格外长，差不多一年时间讲话的声音总是不男不女。这正是男孩子开始渴望引起异性注意的时候，可是公鸭嗓的张勇在女孩面前却不敢张口。

　　张勇不能忍受耻笑。此时，阅读习惯帮他找到了解脱，他一个人跑到县城的图书馆躲起来，整整躲了一年，用书籍压抑体内**的骚动。

　　上个世纪80年代简阳有个免费图书馆。他很快就看完了图书馆里的言情和武侠小说。于是，开始把躲在角落里的卢梭、尼采、巴拉图、孟德斯鸠等西方哲学家的书囫囵吞枣看了一遍，甚至把《第三帝国兴亡》读了三遍，还有耐心能看完《上帝已死》这样的书。80年代中期，中国刚刚改革开放，自由主义的思潮弥漫于各种报纸，每天在图书馆浏览各种报纸也成了他的必修课。

　　张勇的知识使他成为孩子头。他长大之后也毫不掩饰地说：“不知道为什么，别人总是听我的。”显然，他是有**欲的人。

　　可是爱读书看报的张勇并不是个好学生。初中毕业后父母没让他继续读高中，而是进了简阳一所保证分配工作的技工学校学电焊。这件事让张勇感到很不爽。

　　他把学校发的电焊材料都给了同学，上学期间除了看杂书就是玩。好在周围总有一帮人，所有考试都是几个同学帮他应付的，**后，甚至连毕业证书都是别人帮他拿回来的。

　　1988年，18岁的张勇技校毕业，分配到他爸爸当厨师的国营四川拖拉机厂。他连**基本的电焊工作都不会干，成了车间游手好闲的“刺头”。好在他并不惹事生非，只不过晚来早走和经常旷工罢了。

　　1990年，张勇四处寻找生意机会。无意中在成都看到很多人玩一种“押大小”的扑克机游戏。看到一大堆人围着一个机器，争先恐后往上压钱，张勇眼睛亮了，就做这个!买一台，放到简阳，每天钱就会哗哗进来。可去哪里买扑克机呢?那可是**用具，不会公开销售。

　　张勇发挥了他的强项—看报纸找信息。工夫不负有心人，他在《参考消息》报的接缝处发现了扑克机广告。他在成都走街串巷，明察暗访找到了一个卖扑克机的人。

　　那是个一头长发，野鹤仙游的福建人。他对这个20岁来自简阳的小伙子充满好奇，因为买这种扑克机的人几乎都是同道中人，而且都要经过熟人介绍。

　　张勇问：“多少钱?”

　　福建人说：“要6000。”

　　张勇倒吸一口冷气，说：“没想到这么贵!”