1.“你还有什么不满意的?”
之所以把这句话排在**位,一方面是因为确实有太多的导购都这么说过,另一方面是因为这句话带来的麻烦也是**的。导购问顾客这句话,多数是在导购把所有的功能都讲了,把价格和活动也说了,但顾客就是没有掏钱买单的意思的情况下问的。我问导购们为什么要这样问,大部分导购告诉我,她们想知道顾客为什么犹豫,然后根据顾客的回答讲解。还有一小部分告诉我,实在是没有什么内容可以讲了,但又不能不说话,就只能这么问顾客了。那顾客听了这句话会是什么反应呢?据导购们说,大部分的顾客会找一些他们认为不好的理由,也有的顾客不说话。
当然会找理由了,本来顾客在进店之前就是对导购有防备心理的,是带着放大镜进店的,顾客怕多花钱,怕买到不好的产品,怕……导购再让顾客说说有什么不满意的,那就要说了,对价格不满意,不值这么多钱;对品牌不满意,没有听过这个牌子(可能听过,但周围的人都没有用的),不放心质量;还有外观不好看;要是在有某某功能就好了等等,总之顾客会找出一堆的理由给导购。然后导购就要处理这么多的顾客异议,可能哪个异议处理的不好,顾客就不满意,扭头走人了。
其实,大部分顾客都不会直接给导购说:“你给我开票吧,我去交钱”,甚至导购已经说了给你拿台新的,你到那边交钱,顾客说“在等等,我在看看”,这都是很正常的现象,顾客只是在犹豫,我到底要不要买,其实你的产品已经打动顾客了,但如果你问他有什么不满意的,那就算没有不满意的,顾客也会想办法找出不满意的来。遇到这种情况,建议导购这样说:“美女(帅哥),对于手机来说,不管其他功能怎么好用,**主要的功能还是打电话和发短信(买手机的顾客可能有不用短信的,但**没有不打电话的,否则买手机干嘛,所以要把这两个基本功能给顾客讲讲),这样吧,你现在把卡安上,给朋友打个电话试试,看看通话音量是不是合适,这款手机的通话音量是可以调大小的,如果觉得不合适,我也好帮你调调。买个新手机嘛,打个电话给朋友,让你的朋友也替你高兴高兴(或者,用新手机给你的朋友发条短信,试试这种新的输入法,多给几个朋友联系下,你写短信的速度**会比你朋友给你回短信的速度快)。”如果顾客愿意试用,这台手机就能销售了在顾客试用的空档,导购要把票开好,等顾客试用好了,在告诉顾客,收银台在那边,我帮你拿礼品。
2.“你想买个什么价位的手机”
这句话也是导购们经常说的,这是在顾客进入商场后,一部分导购的“迎宾语”,我问导购们,顾客听了是什么反应,导购们说,一部分顾客说“我先看看”,另一部分不说话,根本就不理她们。
作为女性,我也经常去逛商场,有一次去兰州,把唇彩丢了,去买的时候,就想,我买个40,50块就可以了(以前我用的就是这个价位的),去**个化妆品的专柜,告诉导购我想看看唇彩,导购问我你想买个多少钱的,我说先看看,导购就把我领到了所有的唇彩前面,我一看,40,50块钱是很便宜的,大部分的价位都我心中的价位高,便找了个理由溜掉了。