顾客满意等于零

 观点导读：

    “让顾客满意”被无数企业奉为金科玉律，殊不知这种观念正是阻碍企业**成长的重要根源。

    仅仅做到顾客满意是不够的，不了解“120顾客期望法则”，企业只能在市场“红海”里继续苦战。

    超越竞争对手，往往只在一念之间。不要那么多，只要“多爱一点点”。

    写下这个题目，就要做好被骂得狗血喷头的防备。

    恐怕至少有三种人，会拍案而起，揪住笔者的理论，结下不共戴天之仇，誓不善罢甘休：

    其一是企业老板们。不管他们行动上如何，但口头上是奉顾客为上帝的。

    一位**企业老总坦言：我们的企业文化中，“视顾客为恩人、视合作方为贵人、视企业员工为亲人”，您这种观点，扰乱军心、恕难同意。

    其二是职业经理人。经受多年西方管理思想的“洗脑”，他们把“顾客满意”视若天条。

    有MBA出身的高手会质疑：经典的“营销4C理论”，其核心即为顾客满意，脱离此原则企业工作将变成一盘散沙。您此类言论，大言欺人、离经叛道。

    其三是广大基层员工。没有顾客满意，哪有业绩提高？

    不少人一定茫然：我们的饭碗是老板给的，老板的饭碗是顾客给的。看不起我们老板的“老板”，您说话经不经过大脑？

    总之，与上述三种人为敌，基本上就可以算作“全民公敌”了。这很需要勇气。

    与时俱进的“顾客满意”

    听过一个笑话，是一个**友人的真实案例。

    此君上世纪80年代来大陆旅游，没想到，一到北京就吓着了。

    当时他去商场购物，发现墙上赫然写着“优秀售货员”的评选标准，其中**条就是“不打骂顾客”。正百思不得其解，售货员见其呆傻的样子，不耐烦地猛一瞪眼，这哥们儿只觉阵阵寒意袭来，于是落荒而逃，多年不敢再踏上这片土地。

    讲到这里，“70后”以前的人必然感同身受。

    倒退30年，顾客满意的标准，与当下自然不可同日而语。

    那时候到商店，你能看到售货员的人影儿就算是好的。赶不巧时看到柜台上有一双皮鞋，伸手一拿被踹了一脚，仔细一看，原来那是穿在售货员脚上的，人家正跷着腿睡觉。彼时，顾客如果见到服务人员展颜一笑，恐怕当场就会感激得痛哭流涕。

    现今，如果服务人员微笑时露出的牙齿不够数目，都有可能遭到投诉。

    这是什么问题？这是顾客满意的本质问题。它**少有两层涵义：

    其一，顾客满意是一种主观感受。