顾客满意等于零

 （顾客心理：等位而已，搞出这么大排场，咱只是来吃顿饭，真是受之有愧。）

    ★企业行为：就餐时所有食品都可以点半份，给长发女士提供发带，为粗心男士提供手机护套，为近视眼同学提供擦镜布，就餐期间热毛巾**少上三次，饮料无限续杯。

    （顾客心理：我想到的你都有，没想到的你还有，总这么宠着，还让不让到别家消费了？）

    ……

    从中可以看出的是，这家企业早已不把“顾客满意”当成目的，他们以远超越行业平均水平的服务，击垮了顾客原本“怀春少女”般矜持、犹豫的心理，迎来热情似火的回报。它超越顾客满意的结果，**终是转化为企业巨大的增值收益。

    在现实中无独有偶，我们可以发现许多这样的例子。其实，**等大企业的崛起，背后莫不与其“曾经”**的服务理念息息相关。

    市场竞争的严峻性告诉我们，如果一家企业止步于顾客满意，那么在发展速度上也必然“泯然众人矣”。

    如何超越“顾客满意”

    如何超越“顾客满意”？

    这里面有一个“120法则”，简单讲，就是如果把顾客对服务的期望值设定为100分，那么企业就应该做到120分的水平。只有这样，才能用**小的投入换取**的企业回报。

    换言之，此时企业边际效益**高。

    这不难理解。假设你是一名参加百米跨栏的运动员，费尽心力、十年苦功，跑到12秒88可能也没什么用。但只要再提高0.01秒，你就是****。而**的收益是获得多少次亚军、季军都无法比拟的。

    这一点点的**，价值岂止万金？

    市场竞争中也是如此，企业在达到行业平均服务水平之后，只要再追加一点点精力与成本，其收益就会有天壤之别。

    优秀者、庸俗者以此为分水岭，优劣自分、高下立判。

    为说明这个问题，我们拿空调企业的服务做个例子：

    ★当行业中安装人员大多还是习惯登堂入室、长驱直入时，那些上门服务自备鞋套的企业，就会获得顾客的高度认可，形成业绩上的明显突破；

    ★当行业中大多数人已经开始自备鞋套时，那些能把安装时产生的垃圾收好带走，并清理现场的企业，就会再获**优势，形成新的口碑传播；

    ★当行业中大多数企业已经开始要求清理现场垃圾时，那些能顺手把顾客家中生活垃圾带到楼下的企业，就会又一次脱颖而出。

    优秀的企业，早已学会把售后服务作为销售利器。针对行业的服务现状，企业只增加简单的几项举措，看起来都微不足道，但同样会带给顾客“足够强”的感动，都可以瞬间放大企业回报。