顾客满意等于零

  观点二：也许还有人问，那为什么不是“105”、或是“110”法则呢？

    也很简单，因为这样太容易被竞争对手模仿和超越。

    总体而言，笔者用“120法则”，试图明确优秀企业与顾客之间的关联。和大家熟知的“八二法则”类似，它希望通过一个简单清晰的概念，用一句话来传递一种理念，它不只是适用于服务方面，同样适用于传统营销4P中的产品、价格、渠道、促销的各个方面。

    体育界曾经有一位叱咤风云的人物——撑竿跳“沙皇”布勃卡，这位先后打破35项纪录，6夺世锦赛**的**高手，25次把**纪录提高了1厘米，7次提高了2厘米，2次提高了3厘米，只有一次提高了6厘米，这是不是“120法则”的又一种翻版呢？

    在**撑竿跳领域连续称霸15年的布勃卡，创造了体育界的一个奇迹。掌握“120顾客期望法则”，也许你的企业，也可以创造奇迹。