与顾客之间的距离和谈吐

  前几天，因急事搭乘了出租车。要去的地方很近，也很有名。但这位司机却问我：“对不起，我不知道应该怎么走比较好。”看着我有些吃惊的样子，司机赶忙解释道：“对不起，我刚当出租车司机没多久……”

    虽然多少能理解他的苦衷，但作为“出租车”司机，理应是这方面的**。我认为既然是行家，就应该具备和掌握**起码的相关知识和技能。关于这一点，****品牌店的营业员也是一样。

    我们偶尔也能碰见以自己是新手、不熟悉业务等为由的营业员。但不管你是新手还是经验丰富的老手，对于消费者来说并没有任何改变。

    已习惯于**高品质服务的消费者往往一眼就能看出你的经验是否丰富。

    比如，有一位顾客问道：“这个棉是哪儿产的？”

    这时，如果你不能立刻正确回答顾客问题的话，**明确说明道：

    “非常抱歉，本人所掌握的知识比较有限。我马上给您去查，请您稍等！”绝不要企图像“可能是印度产的？或者是埃及……”等模棱两可的答案蒙混过关，敷衍了事。不知道的东西，即便再怎么绞尽脑汁也是想不出来的。与其白白浪费顾客的宝贵时间，还不如尽快查找信息。而这种诚实的工作态度，反而会得到顾客的信任。不要只顾眼前业绩，应从长远角度致力培养更多的稳定顾客群体。

    抓住顾客心理的营销“魔咒”

    比喻成魔咒，或许有些人会认为夸大其词。但当需要向顾客提出建议或请求顾客做某些事时，有一些措辞方法确实很有效。如果能掌握并加以灵活运用的话，服务水平将大大提高。

    在这里，我向大家介绍一些实用经验和技巧。

    尽量使用委婉的语气

    尽量使用能使语气更加柔和，给人一种温和感的“委婉的语气”。特别是请求顾客做某些事情或拒绝顾客某些要求时，非常适用。

    主要有以下几种模式。

    命令句改为疑问句

    “请在这个名册上填写您的姓名和联络方式。”→

    请求对方填写个人信息时，不要理直气壮地要求对方，**采用带问号的疑问句，把决定权交给对方。这样，当顾客确实不想留个人信息时也容易拒绝。创造一个易做出否定决策的轻松环境，也是不可忽视的重要服务内容之一。

    否定句改为肯定句

    否定句往往跟随“不”、“勿”、“没有”等否定助词。比如，“不知道”、“不需要”、“没有销售”等。而否定句往往给人一种消极印象。这时，需要用肯定的语句表达相同的内容。

    “不知道”→

    在品牌服务领域，营业员本来就不应该对顾客说“不知道”，这是行业禁语。但营业员也不是万事通，肯定也有很多不知道的事情。这时，后面的说法就显得非常有效。