商场风云莫测 企业危机处理必须得当

    “一致”是处理危机事件的行动纲领。

    保证对公众说辞的一致性，是减少猜测、消除疑虑的基本保障。危机事件爆发后，公众的心理是非常脆弱而敏感的，任何说辞的不一致都将导致更大的不信任和愤怒。

    这个时候，**怕是鸡说鸡话，鸭说鸭话，导致真实的声音反而被忽略，而谣言可能变成满天飞。事件一出来，无论是媒体还是公众，现在都是拿着放大镜在找各种疑点和细节，一一推断和还原，一旦有蛛丝马迹，可能立马就被“拖出来斩了”。

    在“霸王”的事件中，我们很遗憾地看到这一原则还是没被学会。质疑一出来，企业内部就乱了阵脚，每个人说的根本不一致，根本解释不清是怎么回事。

    这回，金浩茶油应该是有高人指点过了，董事长迅速开微博发布**声音，媒体给予了迅速的转载，本来是好事，但仔细从网上看了看，其企业内部高层还是有人发出不和揩的声音---类似于“终于有了转机”这样的庆功的声音，结果又迅速被网络放大，被人骂死。

    危机处理第四招：改进

    “改进”是获得公众继续认可和支持企业的必要措施。

    说一千道一万，不如赶紧实际行动起来去处理。知错并能迅速反省、全面改进，公众就会认为这样的企业还是值得信赖的，从而继续选择这个企业的产品。

    这一次金浩做得还是不错的，昨天他们在道歉信和微博中马上就承诺回收、赔偿，采取行动，湖南省有关部门也宣布要“攻克难题”，采取技术上的问题。

    这比死扛要好得多。死扛可能觉得有了面子，却失去了命根子。

    当一个事件产生的时候，公众和社会舆论的关注焦点往往不是事件的本身，而是事件发生后公司的态度和所采取的应对措施。一些公司恰恰是在态度上没有做到位，才造成事态一发不可收拾，**终酿成危机，带来商业利益和企业声誉的双重损失。