处置突发事件黄金4小时法则

 【慧聪商务服务网】中国互联网络信息中心(CNNIC)**发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2009年12月30日，中国网民规模达到3.84亿人，博客用户规模2.21亿人，手机网民规模去年一年激增了1.2亿人，达到2.23亿。

    这意味着，平均每3至4个中国人中就有1个是网民，每6个人中就有1个拥有博客。

    新技术蓬勃发展的表象下，是媒体环境的深刻变革。

    “黄金4小时媒体”崛起

    近两年，特别是刚刚过去的2009年，在杭州“飙车”案、昆明“螺蛳湾”事件、赤峰“自来水污染”事件、湖北石首事件、巴东邓玉娇事件、“番禺垃圾门”事件的背后，频现新兴媒体的身影。

    传统观点认为，**处置突发事件有“黄金24小时”之说，即在事发24小时内发布**消息主导舆论是平息事件的关键。新兴媒体崛起，渗透并深刻参与到突发事件的发展过程中。在新媒体的冲击下，传统的“黄金24小时”法则渐显无力。

    基于多年对网络舆情的分析，以及对当下媒体环境的判断，人民网舆情监测室提出了突发事件中的“黄金4小时媒体”概念。

    人民网舆情监测室舆情分析师胡江春解释说，“黄金4小时媒体”主要指能产生**舆论传播的网络媒体，以微博客、QQ群、人气高的BBS论坛等为代表。

    网络媒体**的传播速度会导致信息鱼龙混杂，泥沙俱下。每一个网络信息的接受者又可能成为信息的发布者。在数小时内，“黄金4小时媒体”就可能将突发事件传播、发酵为有着重大舆论影响的事件。

    “‘4小时’是考虑了需要厘清事实真相、政府各部门协调工作和完成信息披露文书所花时间所得。”胡江春说。

    129字微博定成败

    胡江春认为，政府应该学会并善于运用“黄金4小时媒体”，处置突发事件。近两年的成功案例中，较典型的就是昆明螺蛳湾群体性事件。

    2009年11月21日上午，昆明螺蛳湾市场因拆迁问题发生上千商户集体上街堵路事件。下午2时许，螺蛳湾片区周边治安和交通秩序逐渐恢复正常。

    下午3时许，昆明警方就在云南网等网站召开网络新闻发布会，通报事件情况。同时，省政府新闻办在新浪网开设国内首家政府微博——“微博云南”，发布新闻，于当晚9时35分发布了有关螺蛳湾事件的129个字的新闻(含标点)。

    “微博云南”让政府发布的消息在微博客中传播开来，并且在QQ群、BBS论坛等网络载体中广为流传。迄今它已有16477名“粉丝”。

    胡江春提醒说，评价这个事件的处置效果，不能只看发生了什么，更要看避免发生了什么。上千人聚集，正是因为处置得当，信息披露及时，才得以迅速化解，避免了群体性事件被强行压制下去后的谣言四起、人心惶惶，避免了瓮安事件、陇南事件那样严重的街头骚乱。2009年新疆兵团“**牛太太”事件中，当地政府利用天涯社区发布处理结果，迅速平息了社会舆论，起到了良好的效果，得到了媒体和网民的赞赏。

    一个反面例子是河南杞县钴60卡源事件。当地政府在一个多月的时间内瞒报事故，导致大量居民夺路而逃。

    “在处理突发事件的过程中，政府应当与新兴媒体形成良性互动。”中国社会科学院社会学所研究员单光鼐说。

    2008年11月，瓮安事件、陇南事件发生以后，来自全国的500名县委书记走进中央党校集中培训，学习“如何正确处理各种利益矛盾，妥善处置突发事件”。随后不久，公安部又把全国的县公安局长叫到北京来培训。培训中，既讲宏观理念，也教授处理问题的具体方法措施。

    “这种学习培训应该常规化制度化。”单光鼐说。

    破解新媒时代“时间压力”

    对于“黄金4小时媒体”的说法，单光鼐表示赞同。“无论是突发事件还是公共危机，一个**主要的特点就是时间压力。”单光鼐说，“一是需要在很短的时间内对事情做出判断、认识和评估；二是怎么处置，危机事件来临时，既有危险，也有机会。”

    随着通信技术手段的进步提升，来自“**时间”的压力在不断增大。过去需要几天或几个月传递的信息，现在几分钟就能实现，甚至可以近乎同步直播。

    在前不久发生的海地地震当中，由于主要通讯线路的中断，微博客成为传递资讯的主要平台，在关键时刻发挥出巨大作用。人民网舆情监测室注意到，早在2008年汶川地震中，新兴媒体的优势就已经初露端倪。普通公民借助“非正式”媒体，作为“公民记者”，报道接近实时。

    “以前没有网络的时候多好啊，想让他们怎么说就怎么说。”2008年初，曾经轰动一时的陕西绥德校长找县长签字被拘事件中，一位宣传部长的话入选当年“官员雷人语录”。

    这反映出部分地方官员在新媒体环境下的茫然无措。现实中，很多基层干部对媒体、特别是“黄金4小时媒体”缺乏基本的认识和了解。

    更深层次的原因在于，现有的组织结构和系统设计尚不能完全适应应对突发事件的要求。尽管国家和地方都颁布了相关的法律法规，但在现实操作中，很多人还是按照传统行政组织体系，层层请示汇报，在原地等待中失去了解决问题的**时机。

    “速报事实、慎报原因”，已经成为相当多地方领导的共识。天津市长黄兴国在后面又加上了“再报继续”，即把政府已经做过的、正在做的、将要做的措施和办法向群众说明。“早讲话、会讲话、讲真话”。

    无独有偶，上海市委书记俞正声也曾根据自己实践总结提出过类似的思路，“快报事实、慎报原因、依法处置”。

    在重庆出租车罢运事件出来以后，重庆市委书记薄熙来直接对话出租车司机，倾听当事人的需求和想法，通过电视画面现场直播，对解决问题、平息舆论起到关键作用。这是一次成功的危机公关，凸显了政府与民意互动、真相与谣言赛跑的意识。 1月26日，在“新媒体高端论坛”上，作为嘉宾的胡江春和单光鼐各自以一句简短的话作结。

    “善用新兴媒体、提高执政能力。”胡江春说。

    “**，善待百姓，善待媒体；第二，双向沟通，良性互动。”单光鼐说。

    几种主要的“黄金4小时媒体”

    微博客：随时发布只言片语

    一种迷你型博客。用户可以通过手机、即时通讯软件、网页等方式接入，随时发布只言片语，随时关注自己关注的人。由于可以通过手机发布信息，摆脱了设备的羁绊，可以做到现场直播，传播速度极为迅速。在邓玉娇事件、湖北石首事件、广州番禺事件中，微博客都发挥了重要作用。

    QQ群：滚雪球式复制传播

    一条信息在群里可以“N×N”次方的速度传播。网友从一个群获得**信息后随手转发到自己的其他群与群友分享，其他群的网友再照此转发，信息可以在瞬间传播开来。

    BBS：互联网舆论主要集散地

    BBS按照网友感兴趣的主题，分成若干个布告栏。中国人气旺盛的综合性BBS论坛有强国论坛、天涯社区、百度贴吧等，BBS论坛的热门帖子经常会吸引传统媒体的关注，形成传统媒体与新兴媒体的互动。汶川地震期间，《我是汶川人，有个地方特别适合空降！》的帖子就是在经过近2000次转载后，被救援部队看到并采纳，在汶川境内成功实施空降。