拷问海底捞、俏江南的底线？

危机公关的“五不五真”全都做到了。五不：遇事不隐瞒、不让员工担责、不怪媒体，不怨对手，不博同情;五真：真诚沟通，真心承认，真实表达，真切关怀，真情流露。这种表达方式赢得了部分消费者的理解。一些网友在微博上纷纷力挺海底捞和张勇，甚至还为如何处理好员工偷吃献计献策，张勇在本次危机中所展现的责任感和胸襟，深得一些媒体和公众称道。

    但危机公关的良好表现不足以让企业真正度过危机。此次危机只是一次提醒，其重要作用在于让企业反思自己的表现——是否在是正确的道路上行进，还是在错误的岔道疾奔?

    这个正确的道路还是从企业的立意来看方向。菲利普·科特勒曾指出任何产品都有三重价值：核心价值、基本价值和附加价值。企业**应该关注的是核心价值，即消费者**想得到的利益，在核心价值满足后的基础上，才是进一步优化基本价值和附加价值，给顾客创造饱满或者超越期望的体验。

    对于海底捞而言，其服务口碑如雷贯耳，却很少听说海底捞菜肴美味的赞誉，顾客去餐饮公司是为了服务吗?显然不是，绕过前两层而过分追求第三层面的，很容易做成“空中楼阁”。如今爆出产品的诚信危机，更是基于核心价值层面，海底捞确实应该回归基本层面，立足于根本的顾客价值，做到内外一致的价值认同。那么此次危机何尝不是一次转为危机呢?

    总之，现在企业的危机公关讲究太多的技巧和战术，却鲜有从一次危机中进行反思，企业应该明确，危机是一次警钟，不要妄图用多高明的手段化解危机，真正的危机是危机过后都不知道危机的本源是什么?如果没有真正立足于顾客价值，基于正确的立意，企业可能化解了一个个小危机却成功陷入一个更大的危机，**后结局却已是迷途难返。