拷问海底捞、俏江南的底线？

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    之后，俏江南集团也发布了正式的书名声明，声明称报道中提到的南京某门店在今天早些时候已经和俏江南解除合作关系，并称该店已对“俏江南”构成侵权。

    无论你理解为弃车保帅也好，壮士断腕也罢，这是危机公关中常用的伎俩：撇清关系。

    这里面几乎都不是疑点重重，而是疑点太过明显，以至于都懒得质疑而相信。

    首先是俏江南强调，今年4月已与该门店解除合作关系，其还在使用“俏江南”品牌是侵权行为。俏江南能够默许这种侵权行为长达半年，品牌管理居然会犯如此错误?

    其次，作为俏江南首家加盟店，南京1912店负责人并不认可这一说法，称“俏江南单方面做出这种决定很不明智，这是在落井下石。”并称，在合作期间，俏江南从未将加盟店与直营店放在同等地位，对加盟店少有过问。这段话似乎到处了问题的症结：俏江南与加盟商的矛盾。这实际上与乳业将奶农置身于身外而祸起萧墙一样的。

    企业此时不需要去掩盖问题，记住任何情况下掩盖一个谎言，就要再编一个更大的谎言，再掩盖大谎言。而这在微博当道，卧底盛行的今天，谎言是靠不住的。

    回归基本：立足顾客核心价值

    企业应该懂得，真正的危机公关，不是欺防堵，而是坦诚沟通，并以此为鉴，重新调整企业的价值观，树立高标准，建立高立意，反思在顾客价值呈现的多个环节是否得当，是否真正做到问心无愧。

    相反，中国大部分企业，尤其餐饮业在遇到危机时，只懂得以错误掩盖错误。俏江南的CEO汪小菲甚至调侃记者，俏江南“不是国家保密单位”，要媒介记者去后厨参观，而不要采取“卧底采访”这种“戏剧性的手段”。

    这种无知而又无礼的表达方式让人看不出一丝诚恳。摆明就是一副“防盗防狗防记者”的傲慢态度，言下之意，卧底是一种下三滥的手段。但是，不卧底能看到见不得光的东西吗?现在俏江南都没有搞清楚，正是因为卧底发现问题，俏江南更需要感谢媒体的，只要及时悔改，回头既是光明。

    遗憾的是，俏江南没有如此觉悟，更没有如此智商。摆出一副爆发户形象来对待媒体，结果只会使“危机”二次发酵，雪上加霜。

    说白了，企业没有以顾客价值作为**基本的底线，这门生意的立意本身就不够高。

    相反，比俏江南更早跌入危机中的海底捞在危机公关中显得明显老道。首先，海底捞迅速通过门店和微博等渠道向社会作出说明，除了感谢媒体监督，对媒体爆出的问题予以承认：即汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，同时按照国家食药局规定进行了公示。并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑。

    其次，事件发生后，张勇在微博上表示并称这一事件的责任在管理，不在门店。所以不会追查责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。