试论营销再造

在“１０P’s”的营销策略面前，消费者几乎是个没有思想、没有选择、无能为力、无动于衷的默默无闻者。在日益倡导企业文化与人本管理的今天，这一点不能不说是误区。时至９０年代，“CS”（顾客满意度）战略正风行全球，它的中心内容便是考虑顾客的利益，（后面将详细阐述）因此，顾客对产品和服务的满意程度必须要考虑。在这方面，也许IBM公司的做法值得思考，IBM公司的三条经营宗旨之一便是追求**的产品和服务，使顾客得到**的满足，为此，它不惜动用直升飞机为一客户及时送去零配件，把维修和服务在24小时内送到现场。

    好在，科特勒后来在他的营销著述中大概意识到这一点，于是便产生了第“１１P’s”，即关于“人”（People）的营销策略。在这里，他把这第“１１P’s”分为“内部营销”（InternalMarketing）即帮助下属做好工作和“外部营销”（ExternalMarketing）即满足顾客需要两部分。但以顾客为中心，以顾客的满意程度为标准还似未得到充分体现，这不能不说是一个缺憾。

    二、

    学习型组织的五项修炼和营销再造

    当今，西方管理学界兴起对思维模式的创新，在此基础上建立起一种所谓学习型组织的新概念，在这种组织中有一个整体互动的思维模式，它对营销再造具有很大的启发。不过，这种模式需要经过“五项修炼”才能形成，下面展开论述。

    学习型组织的五项修炼包括：１、自我超越，这是学习型组织的精神基础。２、改变心智模式，这种心智模式包括个体和团体两种。３、建立共同愿憬，也就是建立一种共同目标。４、团体学习。５、系统思考，这是学习型组织的核心修炼，也就是**终目的。其实，这五项修炼不过是一个组织的系统化思维模型：系统要素的优化在于对其本身的超越，也就是对其思维方式和行为模式的超越和创新，以达到对个体心智模式的改造，而适应系统的发展趋势；系统要素的相互作用，相互学习，形成一种团体心智模式，以达到一种整体优势，而建立一个共同的目标。至此，一种系统的思维模式便告形成。当然这种整体互动的思维模型还要围绕系统目标不断循环，以至每次都能达到一个较高的层次。基于这种思维，我认为在营销再造中，首先要对营销理念有正确的把握，运用现代营销学的概念对个体原本的营销理念进行重塑和超越，以达到对个体心智模式的再造。在营销团体中，各个体按要素互补的原则互相学习，以便在营销原则、理念、信条和目标上达成一致，这样便形成了关于营销的系统性思考，在营销团体中也形成了学习型组织。在这当中，有一点对营销再造影响极大，即心智模式的重塑，它对我国转型经济中的市场营销也很有现实意义，下面详细论述。

    我们知道，在我国传统的计划经济下，对商品的调拨和调济是供销部门的主要工作，企业供销部门根据政府下达的计划做一些程序性的物资进出工作，没有营销，没有竞争，没有风险，由此形成个体或团体的心智模式便是惰性思维、不思进取、得过且过，无服务意识，无生存危机，无市场压力，无效益观念。这种计划经济下的营销观念经过十几年改革开放的冲击和洗礼有所改观，在沿海地区表现较为明显，而在内陆则不然。所以，很有再造的必要。

    九十年代，经济体制的转轨，资源的配置由市场来决定，即市场经济的建立，无疑是对人们固有的心智模式一种**根本的挑战。