一、听
为什么要倾听?
戴尔•卡耐基说过,在生意场上,做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣,并且有急切想听下去的愿望,那么订单通常会不请自到。
倾听可以带来诸多利益:
1.倾听让客户感觉到你重视他,因而对你产生好感;
2.倾听让你得到你想了解的信息,包括客户的基本情况,开展广告活动的目的、初步思路等;
3.倾听还让你得到看似无用,实则极有价值的信息,作为判断客户需求的借鉴。
怎么倾听?
记笔记。要一边听,一边做好笔记,因为客户往往说得较快,这时候要专心地听,而笔记也要快,但不要那么整齐地去做笔记,因为客户不会等你记完了这一条再说下一条,他们一般是滔滔不绝地讲,那么你就要不断地记,等会后再整理。
倾听时,要与客户进行有效的沟通,包括视觉沟通,面部表情沟通。这都很重要。以前,一个客户对我们讲,一家广告公司在开会时,为了展现其专业性,每位与会者带了一本笔记本电脑,客户在讲话时,他们就底着头在笔记本电脑上敲字。客户对我说。他们对这种情况非常反感。
倾听时,适时提问,但不要随便打断客户的话,这样做会引起客户极大的不满。
二、问
为什么要问?
1、体现与客户的良性互动,沟通本来就是双向的,客户只是讲,而没有实际的回应,客户会觉得我们没有思路,没想法;
2、客户没有完整地陈叙他们活动的目的、背景及思路;
3、由于客户理解及个人业务能力等原因,叙述中有偏差或失真。因为我们面对的,往往不是客户的核心人物,而是某部门的办事人员或主管,那么,指令传到他的手里面,许就有所失真了。
4、因其它原因,客户有意误导,询问意在澄清;
5、了解更多客户企业内部信息,市场面临问题等,这是问题的关键,有利于判断客户的真实需求(有时候,客户的需求是隐性的,尚未被发觉的);
6、尽量占有更多的信息。