用倾听来化解客户的抱怨

 当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。

    在销售中，推销员常常会遇到一些非常挑剔的客户。这时，推销员该如何应对他们呢?

    要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气**火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。

    下面是一个真实的例子：

    这是德第蒙德尼龙公司创始人德第蒙德先生亲身经历的一件事，他的公司后来成了**服装行业**的毛料供应公司。

    有一个早上，一位怒气冲冲的客户闯进了德第蒙德先生的办公室，因为德第蒙德公司信用部接连给他发了好几封催款函，要求他归还拖欠的15美元。尽管他不承认有这笔欠款，但德第蒙德公司知道确实是他错了，所以坚持要他还款。

    在收到**后一封催款函之后，这位客户来到了芝加哥，怒气冲冲地闯进德第蒙德先生的办公室。下面就是他们的对话：

    德第蒙德：“你好，汉尼，你怎么来了?”

    客户：“太过分了!我不但不会支付那笔钱，而且今后再也不会订购你们公司的任何货物。”

    德第蒙德先生见对方的火气很大，于是就没有说话，而是脸露微笑地静听着对方要说什么。

    “我和你们做了这么多年的生意，竟然还会欠你们15美元……我可不是一个喜欢赖账不还的人。”

    在客户发牢骚的过程中，德第蒙德先生虽然有好几次都想打断对方来为自己解释，但是他知道那样做并不能解决问题，所以他就干脆让对方尽情地发泄。

    当客户**后怒气消尽，能够静下心来听取别人的意见时，德第蒙德先生才开始平静地对他说：“你到芝加哥来告诉我这件事，我应该向你表示感谢。你帮了我一个大忙，因为我们信用部如果让您感到了不愉快的话，那么他们同样也可能会使别的顾客不高兴，那对我们来说可真是太不幸了，一定是我们的工作方式出了问题。所以，你一定要相信我，我比你更想听到这件事。”

    对方可能怎么也没有料到德第蒙德先生会这样说，他可能还会有一点失望，因为他到芝加哥来，本来是想和德第蒙德先生大吵一番的，可是德第蒙德先生却不尽没有和他争吵，反而还向他表示了感谢，这当然大大出乎了他的意料。

    德第蒙德先生明白地告诉客户说：“我们要勾销那笔15美元的账，并忘掉这件事。因为你是一个很细心的人，而且只是涉及这一份账目；而我们的员工却要负责几千份账目，所以和我们的员工相比，你更不会出错。”

    听他这么一说，客户就更不知如何回答德第蒙德先生了。

    德第蒙德先生又告诉客户：“我十分清楚你的感受，如果我处在你的位置，我也会和你一样的。