企业与客户关系的管理

       在客户管理中，一个常见的问题让企业管理者头疼不已，即随着营销人员的岗位更替，老客户必须和接手的业务员重新磨合；如果磨合不好，轻则增加成本，重则客户流失，甚至成为竞争对手的客户。针对这种情况，企业更加需要九天CRM等管理软件来进行客户资料的收集和记录，变个人客户资源为公司客户资源，减少企业的损失。不同的客户、不同的业务、不同的渠道其触点各不相同，客户触点数量极其庞大，全面实施客户触点管理将是一项巨大的挑战。那么，客户关系管理应如何规划与实施呢？ 1. 组建项目组

　　项目组应由相关部门人员共同组成，负责客户触点管理项目的统筹管理，包括启动、组织、调研、实施、评估、优化、考核等事宜。 

       1. 梳理客户触点

　　客户触点的质量直接决定着项目的成败，一方面可以总结企业内部方方面面的经验，另一方面来源于科学、专业的市场调研。

　　我们头脑里可能充满了各类触点信息，究竟哪些是，哪些不是；哪些重要，哪些不重要；哪些可以改善，哪些不能改善，还没有一个清晰的认识。在梳理关键触点时，可以从业务外推和客户内引两个方向着手，即业务推出后通过哪些环节到达客户，或者客户主动了解、关注、购买业务需要通过哪些环节。

　　梳理客户触点时，一定要统统倒出来，一点都不留，甚至一些看起来毫不相关的都可以列出来。然后从重要程度、紧急程度、差距大小、可操作性等方面进行综合评估，排列出优先顺，分重点、分步骤予以改善。

　　对于存在争议的关键触点，重新进行调研和探讨，尽可能多听听一线员工、客户、代销商及其他外部意见。 

       2. 形成实施方案

　　明确需改善的关键客户触点后，形成针对性实施方案。制定方案时，一方面应结合企业当前的战略部署、发展规划、阶段目标、资源状况等优选，另一方面应考虑阶段性推进计划。 

       3. 进行实地评测

　　为避免因方案不成熟造成大规模负面影响，建议先选择部分代表性区域，对可行性和实施效果实地评测。评测主要有明测和暗测两种，**两者相结合。

　　明测主要在关键客户触点安排专人向客户了解改善后的感受，比如：直接询问“我们正在进行某项测试，您的感觉怎么样，您有哪些意见或建议”等。

　　暗测主要通过电话、邮件、面谈等，向老客户进行调查。事先不告诉对方目的，只是分项询问客户**近的感受如何。 

       4. 评估修正

　　测试结束后，整理各方面的反馈意见，如果达到预期效果，全面予以实施；如果没有达到，或部分环节有待完善，重新修订方案，再次测试，直到满意为止。 

       5. 全面实施

　　全面实施前，需对全体员工宣贯和培训，以统一认识、明确要求、掌握要领。同时企业应关注与员工的互动，建立实时反馈机制与通道，随时调整和优化。需强调的是，别忘了关注竞争对手的反应和动作。

　　为保证实施效果，通过行为改善与量化指标相结合，辅以必要的监督与考核。 

       随着市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求，迫使中小企业开始出现对CRM的需求。中小企业渴望有较低实施成本、高附加价值、**咨询服务、拿来就能用且一用就见效、日后还可能进一步扩展的CRM解决方案。