5月网游网购投诉量居首 网购市场急需规范

　维权网北京讯： 2011年5月维权网消费投诉分析报告显示，5月份消费者对于网游网购行业的投诉量为505件，相比4月份有所下降，但仍居各行业投诉量**。并且，5月机网游网购行业投诉量在总投诉量中所占比例高达36%，较4月下降1.5%。网游网购行业投诉中，网络游戏类消费投诉168件，占网游网购行业投诉的33%。网上购物类消费投诉159件，占网游网购行业投诉的28%，团购消费投诉25件，占网游网购行业投诉的7%，电话购物和电视购物共18件，占网游网购行业投诉的3%。综合5月份消费者对于网游网购行业的投诉，游戏账号无故被封和网购商品的质量问题成为投诉热点。

　　网上购物市场有待规范

　　伴随着网购、团购的发展，消费者在享受便利的同时，也面临很多不安全因素。从4月份网购投诉案件来看，主要存在以下几个方面问题：系统安全性需要提高，常常让消费者的钱财无辜被盗;钓鱼网站、诈骗网站名目多、领域多，让消费者防不胜防;交易过程中，常常出现：付款后，商家不能及时提供商品;而退货后，商家返款难、返款慢。此外，支付平台的系统安全性不足及有支付平台真假难辨的问题，也常令网购消费者受到损失。综合网上购物方面投诉，反映**多的问题是网购商家的假冒伪劣行为和诚信问题。

　　如维权网接到的消费者投诉京东商城出售假超霸电池，消费者即使通过比对可以得出电池为假冒伪劣的结论，但难以举证，如若完全依靠消费者个人力量，很难得到超霸厂家的书面检测证明。而京东商城仅以“供货渠道问题”为由解释该事件，无疑略显单薄。虽然**后京东商城对该消费者给予了一定补偿，但对于此前该批次电池的售出未做出任何后续处理，也未公开道歉。

　　综合统计消费者的投诉对象，多为一些大型网购平台。淘宝网是投诉的主要对象，但一些品牌信誉较好的网上商城，如京东、红孩子，也会出现不按承诺履行交易的现象。

　　网游乱封号投诉量占**比重

　　2011年5月，维权网消费者对于网游网购行业的投诉中所反映的问题及调解过程与结果的综合统计结果显示，**普遍难得以调解成功且投诉比重**的问题是大型游戏的无故封号问题。

　　如2011年5月17日，维权网接到的山西九江熊先生的投诉，其于3月27日接到游戏运营商网易方面的通知，称其游戏数据异常，并**封停账号。对此熊先生并不知为何，就此事与客服多次沟通无果。熊先生表示，他曾仔细阅读游戏帐号使用守则，未违反任何条款，却遭到运营商**封号，维权无果。

　　类似熊先生反映的无故封号事件，维权网仅4月就接到了数百起投诉，而玩家被无故封号后，运营商通常以使用外挂软件、或有盗号嫌疑为由予以解释，所以，在已封号情况下，玩家若想举证自己未使用外挂软件等方面，显然难上加难。

　　网游方面投诉量始终在总投诉量中占**比重，这很大程度上可将原因归结为网络市场的监管相对薄弱。近来网游已经普遍成为广大民众休闲娱乐方式，甚至不惜花重金购买虚拟物品，但是网游监管系统却十分薄弱，往往只凭游戏的运营商一家之言，可见网络游戏方面仍需加强规范。

　　网游网购法律规范亟待完善

　　对于网游行业，文化部于2010年6月颁布了《网络游戏管理暂行办法》，对网游行业做出了一些规定。其中第22条明确规定了：网络游戏运营企业终止运营网络游戏，或者网络游戏运营权发生转移的，应当提前60日予以公告。网络游戏用户尚未使用的网络游戏虚拟货币及尚未失效的游戏服务，应当按用户购买时的比例，以法定货币退还用户或者用户接受的其他方式进行退换。此规定在一定程度上规范了运营商的行为。而对于游戏玩家被无故封号等方面，仍有空白之处。玩家被无故封号后，运营商通常以使用外挂软件、或以盗号嫌疑为由予以解释，然而玩家被封号后，若想举证未使用外挂软件等方面，这显然是难上加难。

　　而网购方面，就目前的法律体系而言，无论是《合同法》、《消费者权益保护法》还是“国家三包规定”，都没有明确的对网购行为进行明确的规定，所以，消费者在网购过程中遭遇侵权行为，很难维权。由于网购是虚拟平台交易，网购商品无法直观接触，也使得投诉的解决要比常规的商场购物复杂的多，如买家因商品质量问题要求卖家退货，不仅要自己承担运费，而且还经常会遭遇卖家的“冷处理”。(金雪/文)