精准营销再添话务分析新形式

 **的营销大事菲利普.科特勒认为：精准营销（precisionmarketing）就是公司需要更精准、可衡量和高投资汇报的营销沟通，需要更注重结果和行动的营销传播计划，并且越来越注重对直接销售沟通的投资。

    建立在网络和信息技术基础上的精准营销，特点主要有：

    分众传播的精准选择，目标受众的**定位。精准营销可以通过对目标受众的**定位将信息传达給企业期望的人群，有效掌握接受信息的目标受众的数量，更为有效地达到产品或品牌传播的目标。

    可测量的效率。精准营销借助现代信息网络技术，依托强大的数据库资源和个性化的传播沟通工具，在对消费者进行精准衡量和分析的基础上，建立相应的数据体系，通过数据分析进行客户选择，并运用市场测试验证区分所做定位是否准确有效。

    精准营销使企业与客户建立了一对一的信息传播渠道，企业可以根据对已有客户信息的分析，根据客户个性化的需求有针对性地推广产品，既有利于与老客户保持长期的重复沟通，又有利于新客户的拓展。此外，精准营销从消费者的角度出发，通过精准的广告投放，在有效传递信息的同时也方便了消费者，节省消费者的交易成本。

    精准营销是一种投入更小、产出更多、精准度各功更高的营销方式，尽管在我国的互联网领域其应用正在稳步发展，但在我国的电信领域还处于起步阶段。现阶段，我国精准营销的主要表现形式有：直复营销、数据库营销、手机精准营销、网络营销、网络文章内容精准营销五种表现形式。而话务分析作为一种新的精准营销表现形式正在兴起，相信这种与电信领域有效结合的营销方式，势必会在更多数行业领域广泛应用，受到众多企业的追捧，成为主流营销手段之一。

    话务分析**初的范围只是针对客户对企业的咨询和投诉进行分析，现在已延伸到根据客户对企业的话务量、地域、时间等客户分析，并且提供系统话务使用状态分析报表。呈现更为广泛的作用。起初，话务分析只是众多企业一个表面化、形式化的流程，是企业中微乎其微的一件事情。而随着网络与电信技术的**发展，现在已成为企业精准营销、提升服务水准的**平台和热门武器。

    话务分析一般根据客户的呼叫清单、呼叫地域分布、呼叫时段的疏忙等进行分析。例如：北京中通网络通信有限公司推出的4008业务，根据呼叫地域的分布，了解客户的分布城市；根据呼叫时段的疏忙，了解客户的使用习惯及爱好，从而得出企业在市场中的发展状况，使企业以此为根据，及时调整和制定一系列适应市场发展的策略。目前，在政府、汽车、金融等行业，用话务分析作为客服新平台和企业营销的工具的案例已经屡见不鲜。从中国电信一级代理北京中通网络通信有限公司获悉，现代化**企业北京奔驰——戴姆勒.克莱斯汽车有限公司已与中通网络签约合作，为其开通全新的全国4008售前服务热线，与客服中心有效协作，通过客服中心提供的话务分析，在**时间内反馈给相关部门，使其迅速进行一系列详尽的分析，制定更加适合市场的发展战略，进一步提升了其品牌魅力，使企业形象更深入人心。有资料显示，国内**企业中国工商银行、苏宁电器、华夏证券等都已采用这种新型的营销方式，而今，这种营销方式逐步在金融、汽车、物流等行业广泛使用。