以客户为中心OUT了

 隐隐约约地感觉到这个时代变了，互联网的影响太大了，**平了，草根的力量大了，很多以前认为万无一失的传播方案却失灵了，以前认为很安全的做法现在不安全了。就算从来没有消费过我们产品的网民，也顺理成章地成为掌握我们生杀大权的法官和裁判。以客户为中心似乎也没有办法指导解决企业发展问题了。

    危机与客户“无关”

    纵观近段时间内很多企业危机的爆发，引爆点并不在客户，也跟企业是否以客户为中心没有直接的联系：

    “霸王致癌门”危机来自于媒体的报道，而不是客户；

    “富士康的跳楼门”起因于员工，而不是客户；

    “大蒜、生姜涨价”，是因为囤货，不是因为客户；

    正在发生的“圣元的早熟门，虽然源于客户质疑，曝光于媒体，却难有技术鉴定，也很难说圣元不以客户为中心……

    所有的这一切，都在向我们揭示两个字，那就是“改变”。2008年，奥巴马凭“Change”当上美国总统；2010年，李宁“MaketheChange”挑战耐克、阿迪。不管是在官场还是在商场，大家都在利用改变，宣传改变，坚持改变。然而，在一切都在改变的时候，我们通常会加上一句，以客户为中心的经营理念不会变，不管这句话说出来自己感觉有多虚伪，不管这个观点客户听的时候会有多少质疑。我们还是这么执着的宣传着、坚持着。

    都说一个品牌就是一个人，做品牌就像做人，做人需要为了适应别人、适应社会而改变，但一味的改变就会失去自我，失去自信，这样的人生存起来也比较困难。所以，一个人在改变的同时也需要坚持，很多时候只有坚持好自己的才能获得别人的认同。既然如此，在这个改变的时代，我们是否可以挑战一下大家都不愿意改变的东西，以客户为中心是不是OUT了？

    对“中心”理解有误

    我认为，以客户为中心的理念是没有错的，正所谓将心比心，换位思考，替他人着想的人才能得到别人的认同。因此，是我们对“以客户为中心”的理解偏题了！因为光有理念是解决不了问题的。在操作的层面上考虑，以客户为中心并不是客户要什么，我们就给什么,而应该是基于自身产品和服务能力的客户价值**化。所以，以客户为中心请不要走进以下三大误区：

    误区一：光“说”不做

    “以客户为中心”就是想客户之所想，急客户之所急，就是客户喜欢什么，我们就提供什么？我们之所以很少有人去挑战这个理念，是因为在理念层面本身就无懈可击——满足需求，不就是要先了解需求，再提供相对应的产品吗？

    然而，我要说的是，我们的企业往往是在已经有了产品之后，才开始“以客户为中心”的。而操作方式经常是这样的，首先通过消费者分析，在结合产品功能点，两者结合得出所谓的诉求点。这样的说法，既容易打动客户，又在产品上有支撑，所以，原本不知道是否以客户为中心的产品通过这么一“说”，就真的以客户为中心。