锁定顾客：赚顾客一生的钱

  员工**，顾客第二

    如何让员工真心实意地服务顾客，从而留住顾客呢？过去企业倡导的理念是“顾客**”，今天则有越来越多的企业检讨这一理念。是企业的员工为顾客提供了**的产品和服务，没有满意的员工，就不可能向顾客提供**的产品和服务。因此，现在越来越多的企业提出新的理念：“员工**，顾客第二”。

    “员工**，顾客第二”，其含义就是公司为员工营造一个快乐的工作环境，员工为公司创造出色的工作成果。星巴克遵守的是这一理念，海底捞遵守的也是这一理念。

    立即行动

    1.评估顾客终身价值。企业要评估出来每位顾客的终身价值是多少。

    2.让每一个员工明白顾客终身价值。就是要让员工们明白，从顾客终身价值的角度来看待顾客，而不只是每次交易时的销售额。

    3.强化与顾客的联系。向顾客卖出产品即宣告销售结束，然后接待下一位顾客，不再是今天的生意经。销售并不是营销的**终目标，而是与顾客建立持久和有益品牌关系的开始，是把品牌购买者转化为企业品牌忠诚者的机会。

    4.倾听顾客的声音，了解顾客真正的需求。不管是公司一线业务员和服务人员，还是公司的高管，都要倾听顾客的声音，接触顾客，了解顾客。

    5.正确激励员工，培养顾客忠诚度。

    对一线员工的要求，销量并不是**的指标，确保与顾客的关系，避免顾客流失，也是他们的重要责任。

    菲利普•科特勒指出：“外部营销是对公司以外的人的营销，而内部营销是指成功地雇用、训练和尽可能激励员工更好地为顾客服务的工作。事实上，内部营销必须先于外部营销，在公司打算提供**服务之前，促销是没有意义的。”

    6.找到核心顾客，为他们提供针对性的产品与服务。

    7.淘汰不合适的顾客，把有限的资源投入有利可图的顾客身上。为满足所有顾客的需要而进行的努力可能会对**终的业绩造成很大的损失。

    8.确定忠诚顾客占顾客数的份额，这样，显示出企业顾客队伍的质量，为企业下一步的营销改进工作指明方向。

    9.延长与顾客的关系。每年顾客的平均流失率是20%。这表明企业与顾客关系的平均持续时间不到5年。如果能够把顾客流失率降低到10%，那么顾客关系的平均持续时间就会增加到10年，而且顾客终身价值（按照利润率计算）的增长将超过2倍。

    10.善待你的员工，因为，他们在从事满足顾客需要的工作。