锁定顾客：赚顾客一生的钱

 规则二，如果顾客错了，见规则一。

    今天看来，这个生意经错了。新的生意准则是，按照赢利能力不同，有的顾客会比其他顾客更正确。

    杭州百货大楼去年和某**品牌化妆品合作，由杭州百货大楼提供场地，邀请30名VIP顾客，然后由化妆品公司派导购员提供一对一的服务，结果两天时间内，实现销售额200多万。

    为什么你的促销活动效果不好？为什么促销费用白花了？原因之一，就是你把所有的顾客都看成是“上帝”，都要好好地伺候他们。结果，你发现，在顾客中，有20%为你贡献了80%的利润；有80%的顾客，只为你贡献了20%的利润。然而，许多营销人员却把所有的顾客都看成是上帝，一视同仁地对待，**后发现，企业把80%的营销资源用在那些低价值的80%的顾客身上。为你贡献80%利润的那20%顾客，因为没有受到特别的优厚对待，结果对你不满意。而那80%的顾客，只为你带来20%的价值，你却在他们身上花了80%的促销费用。

    威廉•谢登提出了“80/20/30法则”，即“在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润，但其中的一半给在底部的30%的非赢利顾客丧失掉了”。对所有顾客一视同仁，就意味着费用的浪费和对重要顾客没有提供更好的服务。

    营销**研究发现了一个重要结论，企业从不同顾客身上得到的利润差额，远远比从不同产品上得到的利润差额要大。因此，你现在就要做两件事：

    找出谁是你**的顾客，向他们提供个性化和人性化的服务，给他们**贴心的关怀，留住他们。要知道，2/3顾客流失的原因，不是你产品不够好，而是你对他们关怀不够。“特别的爱要给特别的你”。一位母亲向即将开始独立生活的儿子提出忠告：“**买**的鞋和床。因为，你有半生是在鞋上度过，其余半生是在床上度过。”这个故事告诉我们，**不要在**的事情上打折，对你**的客户，要提供**的服务。

    找出谁是低价值的顾客，适当降低服务费用。不要在错误的顾客身上浪费你的钱。把节省下来的钱，用到**顾客的关系维护上。

    避免顾客流失

    不管你的产品和服务做得如何好，顾客每年还会以10%～30%的速度流失。这是由各种各样的原因造成的：有1%是因为死亡，有2%是因为搬迁，有4%是因为改变了偏好，有5%是在朋友的**下更换了公司，有9%是因为在别处购买了更加便宜的商品，有10%是习惯性的抱怨者。

    顾客终身价值理论告诉我们，顾客和我们维持业务关系的时间越长，顾客为企业带来的利润就越多，因此，避免顾客流失就是营销的一个重要环节。调查表明，花费同样的精力，只有5％的可能争取到新客户，却有40％的可能重新挽回老客户。据美国**学者雷奇汉的研究：如果企业能使“客户流失率”降低1%，企业利润就会翻一番。

    企业要把客户流失当成学习机会，研究客户为什么会流失？如何把流失的客户争取回来？某公司专门将**的营销人组成一个小组，研究客户流失问题，即如何为流失的客户提供更好的服务，吸引客户再回头。

    有时，给流失的客户打一个电话，就能赢得客户回头。美国信用卡公司调查表明：每打一个电话，三个持卡人中就有一个立刻像以前一样，或者以比停用以前更高的水平使用信用卡。拿起电话，打给你流失的顾客吧。