芒果为啥干不过携程

 从产业价值链中寻找公司目标的价值创新点是个有效方法，**的是，公司管理者必须清楚消费者需求，并明确界定消费者在不同产业之间的需求有哪些共性，这是建立价值联系的重要条件。

    艺龙网与携程网几乎同时起步，艺龙的创立及上市时间甚至更早。但很快，携程网将艺龙网远远甩在了身后。携程网长期执著于追求服务规模效应，目前，携程网在全国拥有逾750万活跃会员和逾9000家酒店合作伙伴，其市场占有率超过50%。公司管理层指出，服务规模化是公司核心竞争优势之一。

    规模很重要？

    当携程网拥有一个庞大且活跃的在线旅行会员群体时，它更加了解旅行者的预订习惯并因而能够提供更好的服务。即携程网可以准确洞悉消费者需求变化，适时进行产品和服务创新，如**近推出的“推迟离店”和“旅游优惠券”等。这样，携程网可以确保在推出产业和服务创新时，能够以**成本获得规模效应。

    为了突出与客户的交流与互动，携程网在战略层面强化了两种执行力。

    一、携程网约70%的销售额来自线下服务（24小时呼叫中心），30%来自互联网在线服务，这种状况与它倡导的电子商务公司形象似乎大不相符。

    携程在成立之初并没有专门设立呼叫中心，客户服务部门只有2条电话线用来接听客户的预订、投诉电话。当时，公司主要是通过互联网为客户提供服务。携程在2000年开通800免费服务电话，采用呼叫中心技术建立客户服务和电话预订系统。

    携程呼叫中心开发了一套有软电话功能的多窗口浏览器，将电话系统与携程旅行网网站、客户关系管理系统（CRM）、管理信息系统（MIS）等公司内部主要信息管理系统连接在一起。当呼入电话转移到某个座席代表时，座席软件会自动弹出新窗口，显示呼叫者相关信息，如主叫号码、被叫号码、IVR的输入信息等。同时，根据可识别用户信息，业务处理系统软件会提示座席代表进入相应业务的处理模块。

    携程呼叫中心对于呼叫分配和座席选择是通过技能组来实现的。携程按照部门、业务种类设置了不同的技能组，在每个技能组中按照座席代表的工作职责、业务能力设置不同的优先级，同时还设置了一些专门的技能组（如**组、广东话组）以接听特殊的电话。当一个呼入电话被转到一个技能组时，优先权较高的座席代表优先接听该电话，而在优先级相同的情况下，可以设置多种算法进行分配（如平均分配、空闲分配等）。

    携程网不断强化并加大呼叫中心的投入，其目的旨在通过交流获得更多的消费者需求信息。在2008年，携程网呼叫中心荣获中国客户关系管理专业委员会颁发的中国**呼叫中心“金耳麦大奖”。目前，尽管携程网每单交易的服务成本远低于主要竞争对手，但却能提供更高质量的服务，有力的执行和运营效率将会继续帮助携程增强其竞争优势。

    二、携程网预订系统采用会员制，除了依靠收购来**扩大会员数量外，携程网早期在主要机场和城市商务区雇用人员派发免费的会员卡，以提高市场**度和会员数量。携程为消费者提供可选择的忠诚度计划，会员可以通过预订酒店和机票等进行积分，使消费者赢得免费的酒店住宿和机票。