家电业：企业擅改服务承诺属违法

 家电市场竞争日益惨烈，为了拓展市场、扩大销量，厂商纷纷大打服务牌，主动承诺延长售后服务时间，诸如“10年免费包修”、“零部件终身免费包换”等承诺，不仅赢得了消费者的眼球，也为企业带来了直接有效的销量增加。但记者调查发现，部分企业只是把延长包修承诺当成一种临时的促销噱头，一旦消费者有这种需求，企业就会寻找各种借口进行推诿，导致消费者的合法权益难以保障。

    记者调查：

    企业频打延长包修服务牌

    “**热水器整机8年包修，加热体免费终身包换”、“美菱冰箱开机不制冷免费送”，“**空调冰箱洗衣机10年包修”，“LG冰箱变频电机保修10年”，“普田吸油烟机30天内吸烟不满意可退货”……如今，类似的服务承诺都是品牌宣传的重点。为促进销售、增加消费者对产品质量的信任，企业纷纷打起了质量承诺战。“鉴于我们产品的高质量保证，我们敢于作出这样的服务承诺，也是为了让消费者放心购买。”LG冰箱销售人员告诉记者，作为冰箱核心部分的压缩机，LG承诺10年免费包修。记者随机采访消费者了解到，类似的服务升级的确让消费者对产品增强了信心。

    **制冷产品销售有限公司市场部相关负责人也告诉记者：“在我们进行10年免费包修活动期间，销量明显上涨了很多，这也表明了消费者对我们产品质量的信任。产品10年内出任何问题，我们都是免费包修的，这一点消费者完全可以放心。”

    厂商们延长服务的承诺对消费者的吸引力是明显的。在大中北京中塔店，消费者胡女士选择了一台**电热水器，她对记者说：“我就是看中了**8年包修承诺，各种品牌的产品价格都差不多，都是名牌，要买当然得买售后服务好的，这样才能用得安心，不担心维修问题。”

    记者随机调查结果显示，超过八成的消费者在选购时会倾向于购买承诺延长售后服务时间的产品。

    消费者投诉：

    承诺改变让人很受伤

    不可否认，家电厂商延长产品包修时间，给消费者带来的实惠是显而易见的。但部分企业为了一己私利，在消费者要求企业提供其承诺的延长时间服务时，却经常擅自更改承诺，引发消费纠纷。

    河北消费者王女士就遭遇了企业承诺出尔反尔的侵权事件。王女士2008年5月18日在当地一家卖场购买了一台阿里斯顿热水器。今年4月，因热水器漏电问题报修，上门维修共收费295元：加热管200元、镁棒80元、上门费15元。9月2日，热水器再次出现漏电问题，王女士再次报修。维修人员检测后仍建议更换加热管，但加热管需订制，要等待。此后，王女士表示在等待期间曾电话咨询过阿里斯顿售后总部，得到的答复竟是“有保修卡维修费用全免”。“我有整机3年的保修卡，**次维修为什么还要收费呢?”王女士要求退回上次的维修费用，但对方的态度竟来了个一百八十度的大转弯，改称王女士所持整机3年保修卡为2007年的促销用卡，有时间限制，2008年无效，故无法享受保修服务。

    湖南消费者贺先生也遇到了类似的问题。