家电业：企业擅改服务承诺属违法

贺先生2002年4月在株洲市百货大楼购买了一台伊莱克斯空调，当时，伊莱克斯销售人员送了一张服务金卡，该金卡上承诺空调整机包修3年，主要部件包修10年，10年内免费上门保养，同时出具了中国人民保险公司湖南分公司承保的10年关键部件空调保养单。

    承诺虽然美好，但贺先生**终发现这些承诺只不过是美丽的肥皂泡，可望不可即。2008年，空调出现不制冷问题，维修人员看过后说得加氟，但要收费。贺先生觉得还在10年包修期内，不应该付费。双方意见不统一，空调便没有加氟。2009年，空调又出现压缩机损坏故障。这次，维修人员仍然表示要维修就得付费，贺先生不同意，维修人员便一走了之，故障空调随之闲置。直到今年夏天，天气异常炎热，贺先生多次联系伊莱克斯之后，终于有维修人员上门了。可是维修人员拆完空调的一些零件，说完问题所在，依然是扔下一句“要回去申请配件”就走了，甚至没有把拆下的零件再安装回去。令贺先生非常气愤的是，10年包修期还没到，为什么一次又一次地要消费者付费维修？

    记者调查发现，企业超长服务承诺虽然看起来很美好，但是一些企业擅自更改承诺，常使消费者的权益难以得到保障。尤其是一些企业在激烈的市场竞争中倒下，那些曾经看起来很美好的服务承诺，消费者便无从享受，**终只能变成肥皂泡。

    **观点：

    擅自更改承诺是违法行为

    北京汇佳律师事务所律师邱宝昌指出，企业单方面更改承诺，侵害了消费者的权益，是不合法的。

    邱宝昌认为，消费者在购买家电产品时，就同厂家形成了消费合约关系，任何一方都不能擅自更改相关内容。企业如果更改，必须及时通知消费者，否则就是违法的，消费者有权依法主张自己的合法权益，要求企业兑现服务承诺。

    邱宝昌还提醒消费者，要妥善保管好企业的相关服务承诺凭证，在遇到类似情况时，如果企业不履行承诺，消费者可以通过法律途径维护自己的权益。

    中国消费者协会秘书长助理王前虎也表示，企业应该及时履行承诺，不能擅自更改。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。生产者不仅要保证产品的质量，更要不断提升售后服务的效率和质量，对作出的承诺负责。