中国联通召开客服工作会 构建3G专属服务

 【慧聪通信网】C114讯3月9日-10日，中国联通在南宁召开2010年客户服务工作会议。会议提出，中国联通将以3G服务工作为中心任务，创新服务模式，突破服务短板，升级服务标准，推动服务营销一体化进程，打造有区隔的3G专属服务模式，全面提升中国联通的服务竞争实力。

    赵继东高级副总裁出席会议并做了重要讲话。赵继东指出，一要转变观念抓机遇。中国联通要紧紧抓住3G的发展机遇，与时俱进转变观念，寻求3G业务特有的服务模式，努力提升客户服务水平，充分发挥服务在公司加快发展过程中的支撑、促进、保驾护航的作用。二要创新模式谋发展。要创新工作机制、创新服务手段和服务内容、创新服务宣传方式等。赵继东同志同时强调，要做好服务工作，就要从深层次入手去研究、探讨、解决深层次的矛盾和问题，各级企业要深层次考虑一下服务的定位问题、服务的合作问题和服务队伍、服务文化建设问题。中国联通要通过关注员工成长和职业发展、建立有效的激励机制、提供有效的职业上升通道，保证客服员工队伍的稳定和延续性，建立一支适应3G要求的、高素质的客服队伍。

    2009年，中国联通客户服务工作取得了一定的进步和成绩，初步形成“标准+等级+特色”的积木叠加式全业务服务体系，稳步推进3G服务，全面完成了31省客服中心和升级投诉热线的整合工作，持续整改服务短板，加大培训力度，加强队伍建设，客户感知得到显著改善。

    会议提出了2010年中国联通客户服务工作重点：一是全力推进3G服务工作落实。创新构建有区隔的3G用户专属服务模式，打造客服热线精品服务和3GVIP客户经理专属服务，推进国际漫游、3G终端精品服务实现，积极推动服务窗口的功能转型。二是持续实施全业务分级服务，强化VIP客户维系。在全渠道实现体现客户价值的分级服务和满足客户喜好的特色服务，丰富三大类维系产品并突出维系产品区隔，全面启动积分商城。三是强力整改服务短板。完善全业务全过程服务监督机制，提升宽带服务及营业厅、客服热线等窗口服务客户感知;四是夯实服务基础工作。进一步完善培训机制、加大培训力度、增加培训频次、丰富培训内容和方式，强化体验式培训，重点提升一线人员的专业化技能培训，尤其是3G和宽带**座席、客户经理等一线服务岗位解决问题的专属能力。加大资源投入，完善系统功能支撑，强化知识库系统建设。加强队伍建设和服务文化建设，推动激励机制的形成。