危机公关为何变成“口水战”

  【慧聪商务服务网】在企业遭遇危机时，大家都能想到的一个词便是“危机公关”.1982强生曾遭遇过一次危机，当时有人因服用强生“泰诺”感冒胶囊而死于氰中毒，强生迅速采取措施，在全国范围内立即收回全部“泰诺”感冒胶囊，用巨大的损失换回了消费者的信任，取得了危机公关的成功。当然，强生的危机公关也在商界被广泛传为佳话，毕竟，危机公关对企业而言，有可能是决定生死的一个环节。

    不过，也并不是所有领域所有企业都懂得危机公关，因为危机公关往往意味着企业要承认错误，然后进行弥补，这种勇气，并非所有企业都能拿得出来。而另一方面，对于一些看似“无关紧要”,“不痛不痒”的危机，有的企业干脆就采取了诸如避重就轻、敷衍了事，甚至打口水战的办法，以此弱化危机对企业的影响。

    比如反病毒软件行业就是一个很明显的例子，这个领域口水战之多，令人咋舌。实际上，这个领域的危机，也正如我们刚才提到的，对用户而言看似“无关紧要”,“不痛不痒”,因而造成了杀毒软件之间口水战泛滥这样一种客观事实。

    一、用户对杀毒软件认知有限

    大部分人并不具备判断杀毒软件的专业知识，往往很容易被公关、宣传所误导，人云亦云的买了某款杀毒软件，但他们对其效果、效率却无概念，因此，很容易陷入一种既定的“陷阱”之中。比如说，杀毒软件厂商完全可能通过换汤不换药的方法推出新产品忽悠更多的用户，这根本上源于用户对杀毒软件的认知有限。加上杀毒软件有一定的排他性，你不可能在同一台电脑上同时安装两款甚至更多杀毒软件，因此，没有比较意义，用户并不知晓其优劣，更不清楚杀毒软件的潜在漏洞。

    二、与其认错，不如将错就错？

    因此，在遇到危机的时候，一些杀毒厂商抱着“与其认错，不如将错就错”的心态，通过公关和打口水战的方式试图转移注意力，曲线解围，从而逃避自己应该承担的责任，这是一种非常错误的侥幸的且自欺欺人的心态。

    以**近的一次事件为例，1月23日，波兰安全组织NTInternals曝光瑞星杀毒软件存在两个严重漏洞，有**称黑客利用瑞星的漏洞可以获得系统控制权，把用户的电脑变成“批量抓鸡工具”,这是非常严重的安全漏洞。而且，波兰黑客组织NTInternals向来都是发现漏洞之后首先跟厂商进行沟通，然后厂商进行修补，如果不进行修补才会曝光。在曝光之后，瑞星并不承认，反而是360根据瑞星的漏洞推出了补丁，颇有“你不管，我管”的味道。

    当然，这样的一个局面，必定会导致前者的被动，因此，他放出了一个烟幕弹，称对手也存在着数月未修复的漏洞，并大面积向媒体发布，这样唯恐天下不乱的做法，目的是将战火引向对方，好在360对漏洞的问题历来不是遮遮掩掩的，而是以非常积极负责任的态度承认并且修改，这才是一个杀毒厂商应该具备的风范。

    三、不认错，原来是有更大的错？

    后来发生的事让人恍然大悟--原来，“不认错”的背后还有“更大的错”.大家看看一条没有被广泛转载的新闻：《北京市公安局原网监处长贪污受贿1000万今受审》，这个案子与瑞星有莫大的关系，因为瑞星正好是贿赂者。

    如果这条新闻被公众广泛解读，恐怕瑞星将面临的不仅仅是“危机公关”,而是一起商业丑闻了。正因为如此，我们能够明白，为什么“危机公关”变成“口水战”,因为要预防更大的“危机公关”.