快递企业服务标准要从严执行

去年底，央视曝光了快递企业野蛮分拣、霸王条款等一系列违规行为。针对行业乱象，国家邮政局日前发布通知，要求有关省（市）邮政管理局要对涉嫌违规的企业进行约谈和依法严肃处理，并开展快递服务质量专项整治活动，严肃查处快递企业损害消费者合法权益的行为。本市今年将重点对投递服务问题和快件延误两大申诉重点进行专项整治。

 

　　严肃查处损害消费者合法权益行为

 

　　日前，国家邮政局下发通知要求，快递企业要严格执行统一的服务标准、操作规范和操作流程，严禁出现野蛮分拣和抛扔、踩踏快件等违规行为。同时，各地邮政管理部门要采取措施督导辖区内快递企业严格执行有关法律法规和《快递服务》标准、《快递业务操作指导规范》等规定和要求，认真履行服务承诺，努力提升服务质量。本市邮政局有关负责人表示，今年将按照国家邮政局的要求，开展快递服务质量专项整治活动，重点对快件延误和投递服务问题两大申诉重点进行专项整治。

 

　　通知指出，要结合开展快递服务质量专项整治活动，严肃查处快递企业损害消费者合法权益的行为。对消费者申诉中反映快件延误、快件丢失短少、快件损毁、收投服务等突出问题，以及媒体曝光的典型案例进行重点查处，要充分发挥专项整治活动的作用，推动企业加强管理，改善服务，提高服务质量。

 

　　对未经许可违法经营快递业务，以及通过加盟、委托、承包等形式超出许可范围违法经营快递业务的行为，要依法严厉查处。要加强对快递企业持续符合经营许可条件的检查，要综合运用许可变更、年度报告、市场退出等手段，对不能持续符合许可条件、快递服务质量低劣，严重损害消费者利益的快递企业，依法予以处理。

 

　　通知要求，各地快递行业协会要积极发挥行业自律作用，切实落实行业自律公约。要通过树立典型企业、解剖问题企业，引导快递行业加强自律，推动快递企业强化管理。

 

　　快递国标难遏制行业内野蛮分拣

 

　　“快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。小件物品及文件类快件，不宜直接接触地面。”去年颁布的快递国标对快递分拣环节的操作距离**到厘米，显然是希望有效遏制粗暴装卸、分拣的行为。但在实际执行过程中，如果快递企业完全按照国标操作，堪称“天方夜谭”。

 

　　央视此前以“卧底”方式进行的快递探访报道，将野蛮分拣的现状暴露得淋漓尽致。首先，被运送来的包裹，如果不是航空邮件，不会有任何安检和抽检，会直接被卸到传送带上，而卸车靠的就是扔；快件被按照区域写上编码后，放在分拣线上，“站线”工人便开始忙碌起来，流水线上的包裹一拨一拨源源不断，只要快件上了这条流水线，贴不贴易碎标志都不再重要，分类的时候靠的还是扔。**后，扫描出场，邮件再次被扔到指定位置。在这里，一切行动的标准就是效率。一个60人左右的班次要处理5万到10万票快件，只要位置和方向正确，能抛多远就抛多远。

 

　　记者曾经走访多家大型快递企业位于本市的分拣中心，操作员高空“抛”件确实是家常便饭。去年“双11”，记者在某大型快递企业天津分拣中心目睹了快件“飞来飞去”、令人眼花缭乱的一幕。为了节省体力，业务员顺手抄起一个小纸箱，用靶枪扫描一下，然后直接扔向离得稍远的铁筐。

 

　　业内人士表示，爆发式增长的网购业务让快递企业已经疲于接单，质量和口碑不佳也不至于被淘汰出局。而且，快递国标并不具有强制性，主要目的是引导和规范快递企业的健康发展，这也是快递国标实施后收效不明显的主要原因。中国快递咨询网首席顾问徐勇则认为，快递行业暴露出来的一系列违规行为已经威胁到了电子商务市场的稳步增长。加强新国标的执行力，还必须有强制性法规的配套。

 

　　快递服务投诉居高不下

 

　　去年12月份，王女士在网上购买了两箱婴儿食用的玉米泥。不过，收到货时她发现，有两瓶玉米泥在运输途中破损。“打电话给客服，虽然同意退货，但我需要给破损的商品拍照，然后将两箱产品都进行退货处理，再重新购买。实在太麻烦了。干脆认倒霉吧。”王女士说，这两箱玉米泥只是装在纸箱子里，没有做任何防震、防破损处理。

 

　　据统计，我国每天有2000多万件快递包裹被运送投递，从业者上百万。**化妆品变竹炭，电脑寄出变板砖，工艺品成碎品……各地类似的快件丢失、损毁事件屡见不鲜。

 

　　就在刚刚过去的2012年11月份，天津市邮政管理局消费者申诉中心共接到419件反映快递服务质量问题的投诉，创下全年的历史峰值。统计数据显示，去年11月份，消费者反映投递服务问题279件，占全部投诉量的66.6%；反映快件丢失短少问题46件，占11%；反映快件损毁问题17件，占4.1%。

 

　　与此同时，在国家邮政局公布的快递业务申诉数据中，2012年每个月份同比2011年各月份，投诉数量都有不同程度的增长。

 

　　国家邮政局公布的**数据显示，去年11月份快递投诉飙升，快件投递与收寄服务问题、快件延误、快件丢失短少和快件损毁的有效申诉数量比上年同期分别增长257.1%、96.4%、75.7%和67.6%。

　　

来源：每日新报