商场会员卡3万积分不翼而飞

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　　▲涉事的百货商场表示事故产生是由于操作失误。　　记者程诗 摄

　　价值600元的优惠券被他人换走 商场方称人工操作失误导致

　　刷卡积分时发现商场高级会员卡里的3万积分不翼而飞，查询资料却发现卡片在一个月前已被挂失。**近发生的这些事情让王小姐(化名)百思不得其解，究竟是谁将她的卡片挂失并拿走了她的积分?

　　对于事件，涉事百货商场的相关负责人表示，是由于工作人员操作失误将王小姐的信息复制到了另一位顾客的新卡上造成的。

　　本报记者走访发现，目前百货商场在会员兑换会员卡积分时并不核实身份，而商场的会员卡信息系统也更多用于顾客消费行为分析。有业内人士建议，消费者每次购物时可顺便查询积分。

　　事件：会员卡被“盗”积分被换

　　近日，市民王小姐向记者反映，她的某百货商场的会员卡在本人不知情的情况下被他人挂失并将其卡内的3万积分兑换成600元购物券取走。

　　据王小姐讲述，日前，她在荔湾区某百货商场购物刷会员卡进行积分时发现卡片无法刷取，客服中心的工作人员告诉王小姐，她的会员卡已于今年11月4日当天被挂失，11月18日会员日当晚9时18分，一位李小姐将里面的3万多的积分兑换成了600元购物券取走了。

　　“会员卡一直在我手里，为什么会被他人挂失?还利用挂失之机重新补办了一张我名下的卡片，更气愤的是居然把我的积分也换走了。”王小姐更为不解的是，挂失、补办新卡和兑换积分都需要提供持卡人本人身份证件，没有证件怎么能办理这些手续?

　　百货商场：错误操作复制他人信息

　　日前，涉事的百货商场相关负责人与当时的操作人员对本报记者表示，是另一位顾客李小姐在办理旧卡更换新卡时，由于操作人员操作失误，将王小姐的信息复制到了李小姐的新卡里。“由于系统默认换新卡后原卡失效，所以王小姐后来再来购物时，手中的会员卡就失效了。”

　　据上述负责人介绍，商场接到当事人王小姐的投诉后，与李小姐取得了联系，经过查证，原有24000多积分的李小姐已经在该百货商场兑换了3万分的优惠券600元，再购物后，又积累了1500余分。

　　经过商议，商场收回错发的新卡，为王小姐补发新卡，并将原3万积分补回新卡里，原来李小姐积下的1500分也一并计入王小姐的新卡。而对于持“别人的”卡兑换了“别人的”积分的李小姐，商场则为其换发了新卡，其“多”兑换的5000积分则由商场承担。

　　走访：积分被兑换后不会发送通知

　　临近年底，不少市民趁着年终促销到百货商场兑换会员卡的积分。昨日，在某大型百货商场客服中心记者看到商场专门摆出了“积分卡咨询点”的指引，并贴出了积分兑换的说明。有20多位顾客正在排队办理，比起两个月前热闹了不少。

　　记者走访得知，市内多家百货商场会员积分都可以兑换成一定的购物券在商场购物时使用。例如，广百百货为10000分兑100元优惠券，友谊商店为10000分兑50元，天河城百货为5000分兑25元，新光百货为2500分兑换50元。

　　据了解，无论哪家商场，在兑换积分时，都需要出示卡和持卡人的身份证，非本人兑换积分则需要同时出示兑换人和持卡人的身份证。

　　此外，一般会员卡发卡后两年内有效，积分也需要在有效期内进行兑换，否则商场会自动清零。“在积分清零前，商场会通过短信或邮件通知持卡人。”某大型百货商场相关负责人表示。

　　不过，据多家百货商场表示，在会员卡积分进行了兑换或清零时，百货商场不会再通知持卡人。“目前我们也没有开通类似银行短信通知的服务，不是每一次操作都会通知持卡人。”某商场相关负责人说。

　　业内人士：

　　商超客服信息系统更重视统计分析

　　既然积分可以兑换购物券，具有现金价值，百货商场的消费积分管理是否能像银行卡那样严谨?

　　“会员卡积分能换取的购物券金额都比较小。”某百货商场负责人告诉记者，一般来说，该商场一张会员卡一年积累几万至10万积分比较常见，对应的购物券大约也就是几百元到一千元。“与银行卡内的现金金额没法比，商场在会员卡信息管理方面难以做到像银行那样严谨。”该负责人坦言，“百货的会员卡管理目前仍然主要用于搜集和分析数据，提炼消费者习惯，帮助优化店面陈列和促销策略等。”

　　而据记者了解，银行卡核心系统搭建费用动辄数千万甚至数亿元，且银行卡系统的安全管理保密措施严格，要查询、操作银行卡相关业务，需要经过多人授权才能完成，且全程有摄像机监控，银行卡系统从电脑到网线，都与互联网**隔离。

　　对此，资深IT业人士曹先生指出，目前内地商场超市使用的信息管理系统造价差距相当大。一家5~10个收银点的商场，一套包含收银、会员管理和采购管理的国产系统报价大约几万元，国外系统约在几十万元。“会员管理是其中的核心模块。主要包括消费行为分析和积分管理。如果和物业管理、财务管理等后台erp系统相结合，一套系统也可能上千万元”。

　　据曹先生了解，银行的客户管理系统一般是由银行内部专门的团队开发维护，例如某大型外资银行的信用卡积分管理系统的开发团队有几百人。“目前零售行业利润率很低，在信息化方面的资金投入不会超过营业额的10%”。

　　Tips

　　如何保护积分?

　　某百货商场相关负责人建议，持卡人办卡时要留下正确有效的手机号码，以便商场发送通知;每次购物时，可以顺便查询积分或有效期。此外，身份证和会员卡在钱包里分开放，以防同时遗失后导致损失。

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