客服沉着冷静是成功关键

注：例子应有名有姓、地址和电话也应详细清楚（农村的典型病例**是本村或邻村恢复效果特别好、威望高、有名的人）。家访员对该病例的病情恢复情况应了如指掌，所以家访员平时注意收集、积累各种典型病例，并将这些情况记录在随身笔记本上，到用时自然信手拈来。

    四、对比说服法。

    这种说服法的应用率也是很高的，无论是在回访中还是在电话中都经常应用，运用这种方法不仅可以消除患者疑虑，而且可以坚定其服用安泰核酸的信心，不仅可以在不同的患者中进行比较，就是同一个患者在服药的不同时期也可以进行比较，前者的疑问是：“为什么人家吃了就恢复那么好，我就不怎样？”对比的关键在于：话题要从“年龄、病史、病情轻重、饮食是否注意”，到“锻炼有没有跟上，是否得法”等等。归结一点“你”就没有“人家”有优势，所以“你”就不该性急，或者“你”就该在饮食、锻炼方面多加注意。

    后者的疑问是：“我怎么就没有太大的感觉呢？或者：我的病怎么还不好呢？”对比的关键在于：未服药前的症状？服药后哪些症状有了变化？饮食、睡眠、精神等方面是否有变化？通过这种对比可以逐步诱导患者意识到服药后确实在某一方面有了改善。

    五、承诺说服法。

    答：患者索要**一定要在指定时间将**送过去；答应患者向**请教的问题则一定要将**的解答及时告诉患者；答应什么时间去看望患者则一定要守约；说到做到。如果确实遇到急事，则要电话告知。古人曾说：“言而无信，不知其可也。”作为家访员，守信是**基本的素质要求之一，如果心中没数，拿不准的事情可千万不能轻易许诺。

    六、热情服务说服法。

    这一方法是**，并且贯穿家访服务全过程，我们的售后服务，如果缺少了这一方法，则只能变成呆板的面孔、空洞的说教，对于我们的产品、对于患者都毫无意义。给患者削一个苹果、剪一下指甲、认认真真教患者几个正确的锻炼动作，这些，有时候胜过你说两个小时的话。因为这些细微处往往更容易打动患者的心。即使他或他的家属怨气冲气，也会在这些看似不经意的小动作中不攻自破。

    另外，家访员无论何时何地，一定要注意文明礼貌，对待患者要和气温柔。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语出口六月寒”，和气温柔的话语如春风暖人，似细雨润物，使人倍感亲切、温馨、愉快，给人留下深刻而良好的印象。

    七、赞美说服法

    人多喜欢被赞美，老人也一样，所以在家访中如果能根据患者的这种心理，适时适地的对患者多进行一些鼓励、夸奖，就会给我们工作带来很大的便利。如问患者的年龄，说一些诸如“看您这么精神，可不象是XX岁的人”；问患者的家庭，多说一些诸如“看您的儿子（女儿、媳妇）这么孝顺，真是您老人家的福份。”

    当然，每种方法都各有其妙用，但也可以结合起来加以运用，在具体家访过程中，每名家访员都可根据实际情况灵活处理。