从产品客户手中获取资源

 产品客户是企业所经营产品或服务的消费者，是企业组织全体成员的衣食父母。虽然他们并不能直接为企业提供什么资源支持，但他们可以把他们手中的钞票作为表决权，直接制约着企业的生死存亡。而他们手中钞票本身又可通过购买行为转化为企业的资本资源。他们所能给予企业的贡献尽管主要只有购买选择和传颂美誉两项，可这两项却是企业的生命线。

    产品客户的购买选择是直接给予企业以生存权，传颂美誉则是消费特定企业特定产品之后，把从产品的质量、价格、服务中所直接体会到的企业行为方式正面肯定性评价告知他人。

    一个企业能否获得产品客户这两大贡献，就看你企业能在多大程度上全面为他们提供以下八个方面的价值。

    1.舒适。它是人的生理需求获得满足的过程和满足时的一种惬意和感受。客户购买产品和服务的主要目的就是为了获得这种价值满足。这种价值包含的内容多种多样，但相对于身体健康，可以区分为三大类：一是健康的；二是有损健康的；三是与健康不相关的。理性的客户所寻求的舒适价值，都是直接能增加身体健康的，或者说没有这种价值，身体健康就要受到损害和威胁。但在现实中客户的消费行为往往并不理性。是何种性质的舒适，企业不可能从外部给予限定，舒适的价值只能由客户自己选择和确定。

    2.安全。它是人们所寻求的有助于自身安危和心理平静的一种价值。它让人感到放松，没有忧虑和恐惧。其内容涉及到衣、食、住、行、玩等多个方面。不安全的衣、食、住、行、玩，会让人忧虑和恐惧，造成心理紧张。忧虑和恐惧会通过人的心理作用直接危及人的身体健康。所以马斯洛在他的需求层次理论中，把安全列作了人的**基本需求。

    3.方便。它是与舒适联系在一起的一种价值，但并不是舒适本身，而是获得这种舒适是否会带来不舒适的问题。它直接是人们在衣、食、住、行、玩等直接实现自身舒适价值的过程中所伴随的一种舒适。比如彩电的遥控器就是一种带来方便的装置。它让健康人不必挪动身子就可调频换台寻找自己想看的节目，这是方便。但它让只能躺着或坐着不能移动身子的残疾人能随心所欲地调频换台，这却是舒适。

    4.便宜。它是客户能用相对较少的等价物，获得相对较多的需求满足。它实际上是使客户在收入总额不增加的情况下，获得更多的需求满足，这也就相当于增加了客户的收入。这种价值对客户是相当重要的一个内容，也是每个客户都看重的一种价值。对于同类同质产品，亿万富翁也会选择便宜的。

    5.耐用。它是客户所获得需求满足的一种持久性。它直接是企业所提供产品和服务的使用价值的一种增加。它与便宜价值有异曲同工的作用。客户所购买产品或服务的使用价值增加了，而支付的等价物没有增加，这也就是客户花同样的代价，获得了更多的需求满足，这也就相当于其所购买的产品或服务变得便宜了。

    6.快乐。它是与人的生理需求没有直接联系的一种心理感受，尽管这种感受有可能直接来自于与生理需求满足相关的舒适。但它不是生理需求满足本身，而是获得舒适之后的一种心理满足。但这种心理满足又不仅仅是依存于生理满足的舒适。人的价值观念及其所寻求目标的实现，本身也可以给人带来快乐，但它却可能与生理需求满足毫不相关。