创新：传统服企给顾客留下深刻印象的关键

在竞争激烈的市场上，服务是一张不易打好的**

    一切生意的目的都是为了创造和留住顾客，顾客是**的利润中心。这是**管理大师Peter F.Drucker（彼得·德鲁克）的原话。但是，如何留住顾客？是人“留”重要还是人“流”重要？这可能是所有商家**的问题。

    有很多管理者认为，只有提供某种具有**特性的产品才能够赢得并留住顾客。但当前的实际情况是，实体产品要想实现差异化已经很难。因此许多公司求助于品牌营销、广告技巧以及非常规思维。然而，顾客的满意度与十多年前相比却显得更低。在产品日益供过于求，本身差异越来越小的情况下，企业之间的竞争早已不是单纯的产品竞争，而是囊括了品牌、技术、价格、服务、人才、渠道等一揽子综合体的竞争。由于市场上各品牌与各产品之间差异很小，如果某一特定产品在市场上与同类其他品牌比较，并没有什么特异之处，又将如何使老顾客长期受用或如何吸引新顾客呢？长期以来，服装零售商常常采用的是买一送几、折扣减价等立竿见影的促销手法，而从企业的长期发展来看这些方法都无异为杀鸡取卵，要获得长远持续的发展，企业经营者必须重视价格之外的综合竞争。

    不难看到，当产品严重同质化、价格战打得利润空间日渐趋薄的时候，服务成为企业的核心竞争力之一。企业为了在竞争中体现出差异化，纷纷高举“服务牌”。你宣传“星级服务”，我就推出“五星级体验”；你宣传“真情服务”，我就提“亲情服务”；你“保姆式服务”，我就“贴身服务”，等等，有人称这是个“服务泛概念化时代”。真服务也好，假服务也好，不可否认的一点就是，我们愈来愈认识到服务对于营销的重要性。有调查发现，70%的消费者因为服务的缘故而改变了所选择的品牌。如何让消费者认识自己经营的品牌文化，使其以鲜明的个性风格在市场上独树一帜，许多服装品牌公司都把服务作为与其他品牌区别的重要特征。

    那么，如何深刻理解我们天天挂在嘴边的“服务”呢？根据美国市场营销协会的定义，服务是“用于出售产品或者连同产品一起出售的活动、利益或满足感”。“现代营销学之父”PhilipKotler（菲利普·科特勒）则将服务对消费者的价值分成核心价值、基本价值和附加价值三个部分。他认为，服务的核心价值、基本价值和附加价值分别代表花蕊、花萼和花瓣，共同撑起消费者对某项服务的美好体验。

    在竞争激烈的市场上，服务的确是一张**，但要打好这张牌，却是摆在众多服装企业面前的一道难题。热情周到的服务说起来很简单，其实许多人不理解，更不知道怎样做好它。有很多服装企业对服务的理解还停留在销售过程的表层，距离服务品牌化的阶段还较为遥远。甚至还有些经营者认为，服务是一种投入，服务并不能够为企业带来赢利，因此能不做服务就不做服务，能回避消费者的需求就尽可能的回避。其实，换个角度来说，服务就是产品，是一种包含更高价值和实用性的商品，从某种程度上它比看得见的产品更为重要。在新的市场背景、观念背景和技术背景下，客户**给“以顾客为中心”的观念注入了前所未有的内涵。“顾客”不再仅仅是营销活动的出发点，而成为一种持续的、可经营的和差异化的内部资源。“以顾客为中心”也不再仅仅是一种理念和口号，而是一个可测量、可操作的管理过程。作为企业经营管理者，谁能够把脉顾客的需求，谁能够对服务有更深刻的认识，以分析趋势、把握潮流，从而将服务视为营销的重要组成部分，谁才能够将服务做深、做细、做透。