关于自来水收费系统中的业务管理规范化

1、权限分配规范化：我们在实施过程中，发现很多水司，收费人员的权限很大，存在盈私舞弊的可能，如：四会市自来水公司的收费人员在收费时发现抄表数有误，可以随意修改用水数据，而不经过抄表人员确认，就可以收费，经过我方实施人员多次与水司领导沟通，说明利弊各方面的问题，**终我们提出解决方案并经四会水司领导同意，对系统进行改进，收费人员权限只能收费不能修改用水数据，抄表员抄完表后，系统提供“数据检查”功能，对“用水量偏大”、“用水量偏小”、“水表状态异常”等条件进行提醒，提供“异常审核”功能，对以上异常进一步检查确认，发现确实存在“抄错表”的情况时手工进行修正，从而减少出错的可能。

2、滞纳金减免规范化，如：东莞市东城自来水公司，收费人员可以在不经任何人知情的情况下对用户产生的滞纳金进行减免，直接在收费窗口修改滞纳金，我们的实施人员发生这种情况后，及时与东城水司领导进行沟通，水司领导对这种不符合规范的情况及为重视，经过多方协商后，我们提供了“滞纳金减免”申请、审批流程，由用户在“综合业务”窗口申请“滞纳金减免”，经水司相关负责人审核后方可生效，收费窗口显示的缴费金额是滞纳金减免后的金额。

3、抄表工作流程规范化，如：东莞市东江自来水公司（东莞市东江水务有限公司下的子公司），以前存在这种情况，抄表员抄表时，手写一张“缴费卡”（纸质），上面记录每个月的“上期行度”、“本期行度”、“用水量”、“金额”，抄表员还未回到公司入数，客户就拿着“缴费卡”到营业厅缴费，收费员在电脑里查不到用水数据，就按卡上的“上期行度”、“本期行度”手工录入电脑，由于“缴费卡”上的金额只是简单的水量乘以单价，未考虑“阶梯用水”、“污水处理费”、“垃圾处理费”、“滞纳金”等众多因素，造成卡上的金额与电脑上实际应交金额有出入，客户投诉率居高不下，我方实施人员在前期调研时了解到这个情况后，和东江水务信息部及抄表组负责人进行规范化操作的研讨会，会上我们提出合理化建议：取消手写纸质“缴费卡”，抄表机抄完表后上传电脑，经过“数据检查”、“异常审核”、“计算滞纳金”、“签发入帐”后，批量打印“缴费通知单”，统一派发“缴费通知单”。抄表组负责人**初比较反对这种做法，因为之前手工做的事一次就做完，现在用电脑处理反而多了很多步骤，而且还多了派发“缴费通知单”的工作，信息部负责人比较认同我们的建议，因为这样大大降低了抄表员误抄、错抄的概率，发现问题能及时反应，及时解决，不会等到客户来缴费时才发现问题。**后我们了解到，抄表员每个月的奖金计效考核时，要统计抄表户数，抄了表就有分，抄错表不扣分，我方实施人员找到了上级主管部门的领导，提出了修改考核方案的建议：还是以抄表户数作为基数，上级审核人员发现抄表员抄错表，扣抄表员1分，用户发现抄错表来投诉，扣抄表员5分，扣审核人员10分。上级主管部门的领导经过多方商协后**终确定考核方案为：每月统计抄表户数，上级审核人员发现抄表员抄错表，扣抄表员1分，用户发现抄错表来投诉，扣抄表员1分，扣审核人员2分。此后抄表人员不仅不会觉得以上流程复杂，反而觉得我们的流程帮助他们提高了工作效率，减少了出错机率。

4、用户变更业务规范化，即：要求在用户变更资料时，必须先交清历史欠费，如：过户、改名、销户、变更用水性质等业务，不能在未交清水费的情况下将水表过户给他人。

       总结：业务规范化其实是要求水司管理制度的规范化，软件设计是为管理层更好的控制员工在日常业务上的规范化，软件要灵活适应管理层的业务控制需要，不能只适应操作人员的需要，我们的后台参数控制理念与分权管理模式，正是为这种规范化需要而设计的，管理层通过后台参数控制，前台操作人员只能按管理层的意愿处理日常业务。