徐工：领航服务 打造工程机械行业服务品牌

徐工要用新成立的统一的“客服中心”证明，中国工程机械行业的服务，还有一种更标准化、更贴心快捷的践行模式，近日《中国工程机械》杂志记者(以下简称CCM)就服务提升话题专访了徐工机械市场总监刘建森先生。

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　　CCM：身处中国工程机械行业发展历史悠久，且已经连续22年保持行业首位企业徐工，您如何看待服务之于企业发展的作用和意义?

　　刘建森：从全球经济、产业发展趋势，以及工程机械行业运行来看，目前，在传统制造业的业务结构中，正越来越多地渗入以服务为代表的第三产业特征。在营销工程中，服务正成为企业凝聚用户、塑造品牌的**方式之一；也是企业竞争力的重要体现。

　　而且从某种意义上来讲，服务是产品不可分割的一部分，服务的质量也就是产品的质量。另外，服务是企业与用户深度沟通互动的另一个重要途径和平台。

　　对于相对同质化较重的工业品市场而言，服务**是各企业角逐和竞争的重要焦点之一；提供**服务者，无疑将得到更多的用户，更大的市场。

　　多年来，正是由于服务的支撑，徐工营业收入才由成立之初的3.8亿元成长为660亿元，才能连续22年保持行业排头兵的地位。

　　但是，随着徐工的高速发展，随着徐工要成为“让国人为之骄傲的极具国际竞争力的****企业”的战略目标的确定，徐工的服务有必要进一步提升。我们目前全面整合提升原有的服务系统，打造徐工服务品牌，不仅是提高服务客户的水平，而且对徐工实现宏伟的战略目标，具有战略意义。

　　CCM：您如何评价整个行业，以及徐工近两年来服务工作的推进?

　　刘建森：在中国工程机械行业，服务标准和服务水平不规范，制约着行业的长久健康发展。

　　徐工已经走过了数十年的发展历史。在诸多产品、技术上，我们都是当之无愧的开创者。在服务上，徐工也一直非常重视服务体系建设和服务力量的投入。以多年来积累下的营销服务体系为骨架，通过引入**的理念、流程和推进手段等，借助不断铺开的具有专业**服务能力的专营4S店和维修服务网点，徐工的服务工作扎实而有效地开展，并获得了用户的认可。

　　同时，徐工将利用自己完善的服务网络和多年的服务经验，为中国工程机械服务标准化做出自己的努力和贡献!

　　CCM：您认为真正“好服务”的评判标准是什么?

　　刘建森：简单、**、高效!具体而言，简单在于，用户可以随时随地、很方便地找到企业，获得企业的服务支持；**，就是我们的反应时间要短，运营流程明确直接;服务高效就是用户寻求服务后，我们能够准确地调动关键部门，在**短的时间内为其提供**合适、**到位的反馈与支持。

　　徐工客户中心的流程设置：客服中心接到客户信息，直接向终端服务人员派工，体现简单、**原则。客服中心回访客户，并负责考核各子分公司;各子分公司服务部门负责跟踪落实，考核各自终端服务人员，形成闭环管理。

　　徐工客户的服务标准主要有三个指标： 15分钟内响应率、48小时内故障结案率、客户满意度，就是追求简单、**、高效这三个标准的体现。

　　CCM：徐工如何为用户提供“好服务”?在这个过程中，徐工400客服中心将发挥何种作用?

　　刘建森：过去多年来，凭借遍布中国的营销渠道以及积累的技术、产品经验，徐工一直为中国工程机械用户提供着良好的服务。不过，随着用户群的壮大，市场、施工半径的扩大，中国工程机械企业急需构建一个更系统、更标准、更高效，并能随时可以改进、完善的服务平台，以推动行业、企业的服务升级，为用户打造一种更完**服务体验。