一切业绩基于客户的信任

”——梅厄夫人

    如何使对方松开紧握着的拳头，建立更深层次的信任关系呢？有一个秘诀，就是倾听。倾听是建立客户信任的关键，有三个主要原因：

    （1）客户更倾向信任那些尊重他们个人以及他们的意见的人；

    （2）客户总是认为，那些认真倾听他们的人更清楚问题的症结在哪里，能更好地帮助他们；

    （3）客户越是信任你，你得到的越多。

    正确倾听的关键是“提正确的问题”。**近因为工作的关系，我需要在2个月内分三次在香港停留。我每次都在同一家位于中环的**酒店下榻，当我每次到前台结账时，前台服务生都会问我一个简单的，却很有见地的问题：“您觉得有哪件事情我们还可以做得更好，以使您更加满意？”他们的智慧和技巧使我印象深刻。这家酒店关注客人结账离开时的面对面的机会，他们充分利用了这个关键时刻去搜集信息，以帮助他们改善服务和传递价值。而一般的酒店是这样做的，前台会漫不经心地问：“一切都好吗？”，有的甚至连这都没有。

    问正确的问题，获取客户的反馈，把这些数据转换为你的洞察力和动力，逐步提升团队的表现，就能够培育客户对你的信任，从而赢得更加牢固的忠诚。除了像这家酒店那样增加“结束时问题”这个环节，你还可以定期利用“客户评分”这个的手段，它可以非常有效地反映客户的感受和需求，还可以帮助你找出那些你不知道的不满和抱怨。

    这种请客户评分的问题包括：

    ※请您评价我们的整体工作表现，评分标准是1到5分，5分是优秀，4分以下是不满意。您会打几分呢？

    ※您将来还愿意惠顾我们吗？5分是非常愿意，4分以下是不太愿意，您会打几分呢？

    ※您愿意向您的朋友**我们吗？5分是非常愿意，4分以下是不太愿意，您会打几分呢？

    在客户评分后不要就此打住，如果再多问一些问题，你就会得到非常棒的建议。比如你可以这样问：“我们再做些什么就可以得到5分呢？”通常这个问题会使你了解那些你不知道的客户不满，以及未被满足的需求和有建设性的意见。这些信息都能够帮助你建立与客户更好的信任关系。

    如果你并不打算根据客户的反馈切实行动起来去改进服务，请忘掉我上面说的话，也不要去寻求什么客户意见。只要能看到改善的结果，客户总是愿意和你分享他们的看法的。没有结果？他们就会一言不发地离开你和你的生意。不断向客户传递“请您说，我们听，我们做”的证据，是建立信任**有效的方法之一。

    把老主顾转变为热心客户

    兰登字典是这样定义“信任”的：“对某人或某事的能力和实力毫不置疑”。要得到这种“毫不置疑”的信任是非常高的要求，有时还需要付出很痛苦的代价。

    1955年，李嘉诚的长江塑胶厂开业已有五年，但一直没有能**地发展。一天一个老主顾突然取消了一个很大的订单，而这个订单已经完成，即将付运，取消后一定会给李嘉诚带来相当大的损失。