危机公关之道：学会优雅地道歉

   【慧聪商务服务网】 他山之石，可以攻玉。

    大到三聚氰胺事件的乳业全行业危机，小到某公司高管离职背后的猜测……类似丰田汽车、东航返航等负面新闻造成的信任危机有可能出现在每一个企业中，基金行业也不例外。如何应对可能导致公司形象受损的事件，在可能的范围内把“伤害”降到**？记者联系多位在危机公关领域颇有研究的人士，从已有的案例中出谋献策。

    “危机公关**关键是要看决策正确与否。”罗德公关中国区副总裁刘埕认为，在全信息的时代，这一决策首要需要管理层摒弃原有的以为可以依靠私人关系去“扑火、堵漏”的想法，做好**坏的打算。“现在国内80%到90%的危机公关中，公司都以为可以依靠关系解决问题，也许一次两次是可以的，但这种态度往往会导致输掉整个战役。”

    此外，躲避媒体和大众的质疑也是一种不被认可的理念。宣亚品牌管理公司助理客户总监申黎懿认为，大多数事件中，信任危机往往是来自大众和媒体在信息不对称的情况下的猜测，这种猜测往往比真实的情况更严重。

    在理念上做好准备之后，能否**反应成为公司取得战役主动权的关键。在多位业内人士看来，此次的丰田事件，就暴露了该公司内部反应流程过长的问题。“丰田本身的业务框架存在问题，危机孵化期时问题一直没有被发现，再加上日本企业对媒体传播相对较为保守，使事件没有在**时间得到解决。”申黎懿评价。而刘埕则形象地比喻为：“丰田的神经末梢和大脑的传导路径太长。”

    **反应除了包括在**时间判断出一个事件是否属于一次危机之外，还包括迅速的组织协调能力。申黎懿建议，一家公司应该在平时就拥有一个有危机处理经验的小组，由一名高管挂帅。他们在平时可以各司其职，但一旦危机发生，这个小组要迅速地进入行动。

    申黎懿认为，危机爆发之后，对外要立刻释放出处理问题的信号。一般危机爆发的**时间，很多企业确实是不太了解情况的，他们往往会采取一种不了解情况之前不做任何表态的态度，往往会错过**的处理时机。但其实，应该向大众释放“我们正在调查，如果是真，我们会负责”的态度。

    刘埕认为，及时声明还是与媒体及大众争夺主动权的**方法。“很多公司不愿意发布坏消息，实际上，比起被人挖出来，自己发布更能掌握消息传导的主动权。”

    刘埕建议，一旦确认事件确实伤害到了投资者利益，应该尽早道歉。“现在很多事件在**后，当事人会不得不用一种受委屈的姿态去向大众道歉。其实不必这样，自己尽早地披露，在披露的同时就以一种符合主流价值观的姿态尽早道歉是**的处理方式。”