从《梦幻诛仙》饺子门谈网游危机公关

【慧聪商务服务网】 危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略。包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

    面对危机公关的需求，传统行业都会比较关注自身品牌形象的维持。但在网络游戏产业，危机公关已经步入了更加贴进用户的局面。玩家虽然是消费者，但却不同于传统消费群体。所参与的网络游戏，即便消费也是持久性消费，不会因为购买一次而终身受用。这使得网游作为商品时与传统的肥皂产生很大区别，用户不会因为一次购买的肥皂用完就脱离利益关系，它的资料托管特性，让网游服务更加具备危机发生的风险。

    2009年10月22日，完美时空**2D回合网游《梦幻诛仙》正式公测。这款产品在题材和内容上较原有的一些经典内容给予了少许提升。但在画面细致度上，却吸引了很多2D回合网游爱好者的尝试。一时间，《梦幻诛仙》服务器爆增至100多组，这款看似成功的产品，却因为危机公关的疏忽，败在了自己的“饺子”上。

    2010年2月13日，《梦幻诛仙》推出了春节任务，其中玩家可以通过种植获得的植物，来包成饺子提交特定NPC以换取经验。然而，该活动出现重大漏洞，在玩家将包好的饺子放入仓库后，每天可以提交20次的饺子，就可以因此变成无限提交，“饺子门”由此爆发。一时间游戏内虚拟货币泛滥，人物等级激增。然而《梦幻诛仙》在活动推出两天后才发现这一问题，反应之慢可见危机公关课程并不理想。

    随后，游戏维护一天修正了BUG。然而此时对“饺子门”中利用BUG的收益者如何处理却犹豫不绝。对于完美时空来说，《梦幻诛仙》的成功是值得骄傲的事情。如果因为处理不当就造成游戏收益下降或在线用户降低的话，那么更是得不偿失。不知是出于思考解决方式，还是难以想出两全办法的缘故，饺子门违归者的处罚随后在活动结束后都迟迟为决。但是，正是这长达两天的空闲，大量游戏币通过第三方交易平台被洗白，游戏中的元宝价格对比虚拟币的兑换比例，也立刻由原来的1比80000，激增至1比260000。

    完美对“饺子门”的一审处理结果是查封BUG利用者的帐号。如此一来，一些利用BUG严重的大区，瞬间被封到不足百人在线的局面。这时通过购买第三方平台获得廉价游戏币的玩家也在封查之列，用户因此大量流失。随后，完美将查封违归帐号的处罚改为了封停7日，归还所有角色物品及金钱。

    2月23日《梦幻诛仙》开启全服补偿，对游戏中的所有玩家给予了经验和游戏币等丰厚奖励。如此一来，意味着原来的BUG黑金没有获得处理，奖励而来的大量金钱可能再次造成游戏元宝的贬值。

    时至今日，此事已毕。但其恶果恐怕是会直接造成玩家的流失。因为游戏内的经济平衡性因违归帐号的陆续解封而使各区经济体系混乱不堪。

    这是一个完整的游戏服务危机公关实例，而看如今游戏内爆涨的游戏内部物价，却为用户流失埋下了隐患。

    危机公关需要正确的抉择，一个正确的策略可以**解决问题，而错误的策略则会在暂时解决原有问题同时，带来产品的新问题。由这一实例不难看出，网络游戏内容的服务已经达到了全新的高度。网游企业不仅要拥有解决危机公关的预案和执行力，还要在游戏产品更新之初就严把质量关，在源头避免危机的发生。