客户的控告对品牌来说是一种危机

【慧聪商务服务网】客户投诉通常有两种结果，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，不仅可以提高其满意度，而且可以促进客户的忠诚度乃至成为品牌信徒。如果没有得到及时有效的解决，往往又有两种结果：一是客户选择放弃，传播其不满，但品牌也**失去这个客户以及受其影响的客户；二是客户选择控告，到法院跟企业打官司。

    例如，某市一位张姓储户在一家银行取款后仅1分钟又将钱存入银行，连十字封条也没打开的1万元里竟然发现1张假钞，居然还被银行不分青红皂白地没收了。这些情况都被银行监控器一一记录。投诉得不到处理之后，气愤至极的张姓储户将银行告上了法庭，认为储户给银行假钞要没收，银行给储户假钞则不处理，真是“只许州官放火，不许百姓点灯”，还把中央银行一并告了，称“假币收缴机制失衡”，对银行假钞流落到储户手中的情况没有做出明确的处理规定。虽然此事**后由于种种原因不了了之，但是这件事在当地对那家银行还是产生了一些负面影响。

    客户的控告对品牌来说是一种危机，会给品牌形象带来负面影响，甚至会给品牌的经营带来毁灭性的打击。因为打起官司来，时间通常会拖得很长，让企业难以承受其所产生的负面效应，甚至会因此而跨掉。**经典的案例就是三株口服液。

    当年，有消费者服用“三株”的“腹心康”后死亡，其家属认为是由“三株”口服液导致的，便向“三株”公司投诉，该公司认为自己的产品**不可能致人死亡，便没把它当回事，后来被客户告上法庭。这个官司打了将近一年的时间，法院**终的判决结果是服用“腹心康”死亡的这个人不是因为服用“腹心康”致死的，是因为其他疾病。这个官司表面上虽然是“三株”赢了，但是“三株”却完完全全地输掉了，由于“吃死人”事件被媒体广泛传播，在这一年时间里“三株口服液”的销量呈“降落伞”般地往下滑。“三株”公司的很多营销人员只好选择离开，因为根本就挣不到钱，连**基本的生活都维持不了。没有了员工队伍，再加上“三株”公司的其他问题一并爆发，“三株”便跨掉了。

    总之，被客户控告可不是什么好事情，即使赢了官司也难免会伤害客户们的感情，甚至丢掉整个市场，得不偿失，因此，我们要尽量避免控告，特别是在如今这个互联网的时代，因为这一类事件极易在网络上传播，影响的恐怕就不仅仅是客户周围的那一小部分人。

    对于客户的控告，**的解决办法还是避免控告，也就是在客户投诉时给予充分的重视，力争妥善地处理，让客户满意而归，或许还能够获得客户的免费广告——传播满意。其次是通过庭外和解、破财消灾等方式做到息事宁人。如果做不到息事宁人，那就应该尽早启动危机处理程序，力争把损失降到**小。