三一：服务无小事 承诺重千斤

从今年7月份开始，上海三一科技售后服务部推出了“关注在心，服务在行”真情巡检活动，各售后服务办事处每月对所属辖区内的所有在保和出保车辆进行一次巡回“体检”，发现和解决客户车辆存在的问题和潜在问题。这一活动已经持续两期，客户反馈如何呢?笔者带着疑问来到售后服务部。巧了，正赶上客户给上海服务办事处送来一面锦旗。锦旗上 “排忧解难、任劳任怨、全心全意、尽心尽责”十六个烫金大字闪闪发光。

    承诺客户的事一定要办到

    问起锦旗的由来，上海办事处主任齐玉国笑着告诉笔者：“其实，这算不上什么事。那天我们到工地巡检，刚赶到就下起了大暴雨。我们一脚踏进泥地里给客户一台SCC2000履带起重机更换全车履带板。没想到，那雨跟倒豆子似的，倒了两三个小时，工地的上的积水几乎淹没了整个履带部分，我们只好丢下未完成的工作。第二天我们再次赶到工地，没想到又下起了大雨，客户多次劝我们停止工作，第三天再去。但是我想答应客户两天的工作不能拖，继续埋头干。完工后，我们几个都成泥猴了。其实这台SCC2000已经过了保修期，但为了给这台车做好技术提升，我们向公司申请了特批，免费更换了履带板。客户为此给我们送来了锦旗。”据悉，三一科技售后服务部平均每个月都会收到1-2面锦旗。

    关注在心 服务在行

    要巡检，首先是要知道车在哪里施工。一个服务工程师告诉笔者，服务工程师对于车的位置、设备运行状况了然于胸。但是，每次巡检他们还是会打电话跟客户预约时间。大多是赶着操作手吃饭时间或者工地暂时没有起吊工作时检修设备。处理完问题后还要制作一份维修报告存档。检修问题涉及到液压油管、电气线路、空调、润滑系统等。

    一切以客户为中心

    巡检工作是正常客户报修、故障处理之外的工作，常常需要占用休息时间来完成任务。对于这个“自找的事”，售后服务部部长刘东礼告诉笔者，服务已经成为三一的企业核心竞争力，三一的服务是客户交口称赞的，我们不能因为昨天的荣誉而停止不前。集团提出三一的服务模式要由保姆式服务向管家式服务转变，由传统的被动式服务向主动式服务转变。科技售后服务部要将巡检进行到底，真正做到“关注在心，服务在行”，一切以客户为中心。