互联网领域消费者权益保护需要新思路

　　国家工商总局12315工作指导处处长张道阳在会议上表示，2015年，中国工商行政管理**共受理消费者投诉129.11万件，同比增长11.1%，为消费者挽回经济损失18.60亿元。从行政执法的角度来看，消费者投诉呈现两个特点，一是商品类的投诉比重在下降，服务类的投诉比重在上升，在互联网领域，大量的服务在线上销售带来了新的挑战;二是以网络购物、电视购物、电话购物等非现场购物为代表的新型消费方式在迅猛增长，相应的投诉和举报，相关的消费争议也在迅速上升。

　　图为“蓝海沙龙·互联网法治论坛”现场。 

　　张道阳称，从投诉的具体问题来看，主要是网购商品的质量和虚假宣传的问题比较突出，网络购物虚拟和远程的特点导致了消费者举证困难、维权成本高。而伴随的个人信息泄漏也成为网络消费领域亟需解决的问题。他举例说，2015年涉及到海淘的投诉达到数万件之多。

　　从规章制度方面来看，新版《消费者权益保护法》(简称“新消法”)得到了进一步细化，特别是涉及到互联网领域交易相关的规定。工商部门已经初步构建起互联网领域消费者权益保护的基本规范框架。从监管执法方面，2015年工商部门针对群众反映强烈的网络销售侵权假冒伪劣商品的问题开展了专项行动，检查网站、网店119万个次，责令整改的网站有1.26万个，其中提请关停的网站有2170个，责令停止服务的平台有1134个。

　　他介绍说，工商部门在网络领域消费维权工作中将推动与“新消法”配套的行政法规出台，配合全国人大开展电子商务立法活动，针对消费者反映的突出问题，完善规章制度，加大对违法行为的打击力度。比如，将进一步细化“新消法”中关于“七日无理由退货”的规定。

　　他透露，国家工商总局将建立一个全国消费者维权的12315互联网平台，“这个平台前期的业务需求、技术方案都已经初步完成，争取在今年底或者是明年初上线运行。这个作为一个技术手段，对整个互联网消费维权会产生非常巨大的影响，让广大消费者24小时实时进行投诉。”这方便了消费者投诉，也有利于政府依法行政透明化，未来还可以推动企业的信用监管。

　　互联网改变了民众的消费行为，相应地给消费者权益保护带来了新问题。本次会议由中国互联网协会与北京航空航天大学法学院共同举办，除了政府监管部门代表，消费者协会和学术界代表，腾讯、百度、阿里巴巴、奇虎360、京东、滴滴、小米等企业代表也进行了发言讨论。与会人士认为，消费者权益保护需要政府、法律界、行业企业、媒体及个人等共同努力，开拓新思路，探索新举措，一起营造良好的消费环境。