智能电视不智能软件服务成“三包”盲点

从中国电子商会获悉，其刚刚发布的《中国智能电视售后服务白皮书》以下简称《白皮书》中指出，缺少软件升级服务、操作复杂、系统配置维护等问题已经成为智能电视售后服务的盲点，令智能电视不“智能”，甚至处于瘫痪状态。记者走访新区家电市场也后发现，目前在售的智能电视，基本都缺失相关软件售后服务、维修说明、调试指导等信息。

 

　　现状软件服务成被遗忘的角落

 

　　智能电视有多智能?如今，消费者的接受速度甚至赶不上商家的创新速度。三星日前首次向中国用户推出了85英寸超大屏幕智能电视，超高清画面、灵敏的语音操作，自然的手势控制等功能，让消费者赞叹不已。据《白皮书》介绍，自2011年海信、TCL、长虹、康佳、**等中国彩电企业也开始推广智能电视，目前市场认知度已经达到96%，预计2013年全国智能电视销量将接近2000万台。

 

　　不过，在一片“繁荣”之下，记者走访发现，市场上不少智能电视虽然在说明书中有关于软件的使用说明，但相关软件售后服务、维修说明、调试指导等信息并不健全。“目前智能电视硬件维修均按照国家三包规定进行，而软件售后服务并不在传统三包服务之内，尚无明确规定，售后标准各异。”

 

　　据中国电子商会副秘书长陆刃波透露，同以往电视机硬件问题占主导的投诉情况不同，去年包括系统配置维护、软件升级调试等软件服务问题占到了对电视总投诉量的一半。

 

　　支招购买时要确认“智能服务”

 

　　“不提供有关软件安装和升级的上门服务已成为智能电视售后服务中的一个突出问题。”天津市家用电器行业协会秘书长武淦表示，妥善处理软件升级维修是智能电视发展的根本，企业要想获得消费者更高的认可度，就亟需配备专业化的人员上门演示指导、在线专业答疑等创新服务，解决消费者后顾之忧。

 

　　记者注意到，已经有电视厂商开始注意到软件服务的重要性，如，TCL日前就派出了一支由专业工程师和大学生组成的10000人云服务团队，上门为用户提供硬件安装及家庭网络搭建服务。而康佳则设立了“易享通”智能电视专项服务平台，从产品安装到售后维修设立了一整套完整的服务体系。

 

　　陆刃波提醒消费者，购买智能电视时一定要确认是否包含“智能服务”，以免留下售后隐患。他透露，由中国电子商会组织、推出的第三方的家电维修平台——消费电子维修联盟，将制定智能电视软件服务的维护标准。

来源：滨海时报　王欢 单毅