雅安2012年消费者投诉案件烟、酒和饮料类占11.8%

　　2012年，雅安市各级消委会共接待消费者咨询1436人次，受理各类消费者投诉1093件，较上年下降12%，其中已调解处理1090件，调处率达99%，为消费者挽回经济损失130.31万元。

　　近日，雅安市消委会公布2012年消费者投诉统计情况分析，从统计情况来看，去年该市消费者投诉存在“两**”：售后服务问题类投诉207件，所占比例**，达总投诉量的四分之一;其余商品服务质量问题占14%，安全问题占7.9%，假冒问题占6.2%，价格问题占4%，人格尊严问题占1.5%。电子电器类投诉233件，所占比例**，达总投诉量的21%;其余商品和服务分别占比为：生活、社会服务类16.7%，服装鞋帽类11.3%，烟、酒和饮料类11.8%，日用商品类8.3%，交通工具类7.1%，食品类5.9%，公共设施服务类4.6%，农用生产资料类3.1%，房屋及建材类3%，首饰及文体用品类1.3%，医药及医疗用品类0.5%，旅游服务类0.4%，文化、娱乐、体育和互联网服务类各0.7%。

　　雅安市消委会根据消费者投诉的热点问题，向消费者提供相关案例，通过披露投诉案例，引导消费者掌握维权技巧，提高经营者自律意识。同时反映出该市消费领域的种种细微变化，除了一些消费者长期关注的热点问题外，去年涉及消费者人格尊严问题的投诉案件出现，食品安全类问题也因全社会的共同努力，投诉案件呈下降趋势。

　　热点问题消费者依然关注

　　售后服务和商品质量存在突出问题

　　事件回放：

　　2010年5月，刘某花6000多元在一电器店购买了1台电视机。2012年1月，电视机屏幕无图像显示，经检查电视机显示屏已损坏，需更换，但商家却以“无同类型的显示屏”为由，只能折旧处理。依据相关规定，电视机显示屏仍在“三包”范围，应当免费更换保修。经调解，**终，商家免费为消费者刘某更换了同型号新电视机。

　　2012年，雅安售后服务和质量类投诉分别为207件和151件，各占总投诉的19%和14%，其中家用电子电器、服装鞋帽及日用商品排售后服务和质量类投诉前列。其中：家用电子电器类的通讯产品如手机主板故障、屏幕爆裂或显示不良、功能失效、自动关机、按键失灵和通讯产品出现问题后，往往由商家、厂家自行检查等问题;电器产品主要反映在功能效果差、安装延时、噪音问题，售后服务不到位和服务态度差等问题;交通工具类投诉车身质量安全问题突出，特别是变速箱、发动机性能故障等关系行车安全的问题成为消费者关注的热点，同时有的商家对汽车商品质量问题推诿或拖延维修、赠送物品不实等，也反映出目前汽车检测难、鉴定难;服装类商品投诉主要问题是脱色、开线、起球等;鞋类商品投诉主要是断跟、断底、断帮、开胶、开线、掉色和掉漆等问题。

　　生活、社会服务投诉仍是热点

　　事件回放：

　　2012年8月19日早上，雅安市消委会接到一外地消费者电话投诉：他们入住在天全县一宾馆，昨晚差点就出人命，要求赔付未果。

　　接投诉后，天全县消委会前往调查处理。经查，该旅行团一行29人途经天全县，入住该宾馆。8月18日晚上10时许，黄女士到入住的5007房冲凉时，房间里的玻璃突然爆炸，使黄女士肩、手等多处受伤，受到惊吓，引发消费纠纷。经消委会当场调解，达成赔偿协议：该宾馆向消费者道歉，并一次性赔偿消费者经济损失2000元。

　　2012年，雅安市生活、社会服务投诉仍是消费者投诉的热点。据统计，生活、社会服务投诉达182件，占总投诉量的16.7%，究其原因，一方面与生活、社会服务面广、人数众多有关;另一方面与社会服务法律法规不完善有密切关联，这主要反映在网络服务的一些不明收费和服务不规范，特别是在旅游旺季，餐饮和住宿服务中的服务态度差、私自提高价格和变相收费等问题。

　　此外，烟酒、饮料类的价格和质量投诉占比例较大,该类投诉共129件，占总投诉量的11.8%，其中，涉及价格和质量问题的74件，占57%。投诉主要反映烟酒价格混乱、烟酒质量问题和商家向消费者提供虚假信息或承诺等问题，特别是**烟酒价格，更是居高不下。

　　趋势改变折射进步与发展

　　共同努力食品投诉下降

　　民以食为天，食以安为先。近年来，食品安全及价格成为全社会关注的热点话题。经过消费者、经营者、监管者及社会监督共同努力，2012年，雅安市食品投诉65件，较上年同期降幅达为25.4%。

　　数据显示，该类投诉主要问题表现在质量和价格上，分别占投诉量的15%和23%。这方面投诉的下降，说明消费者在理性消费食品，这也是经营者加强自律、部门监督和社会各界监督的成果。

　　消费者维权意识的提升

　　对于消费者来说，维权意识的提升是维护自身权益的根本之一。人格尊严类投诉的出现，反映出消费者维权意识的增强。

　　2012年，雅安市全年人格尊严类投诉共计16件，虽仅占投诉总量的1.5%，但这反映出消费者已经关注到这方面的问题。在相当长的一段时间内，消费者将目光主要聚集在商品和服务上，在受到消费歧视、不受尊重时，往往是忍气吞声。该类投诉表明，消费者维权意识的提高，关注着消费尊严的保护。

　　提醒：

　　科学理性消费多留心

　　用法律维护自身权益

　　针对2012年消费者投诉热点，市消委会提醒消费者应注意：一是理性科学消费，合理规划自己消费计划，不盲目贪图小便宜，购买商品要尽量到有经营资格的固定商店购买;二是购置电器电子等大件商品时，应有针对性地对相应商品及“三包”范围做好了解，不忘让商家出具**、维修卡等服务凭证;三是正确对待商品广告宣传，增强对消费商品的自我鉴别力;四是用法律武器维护自身合法权益，掌握好相关证据，及时维护自己的合法权益。

　　(责任编辑：leonlee07)