网购家电增长背后存维权困境 透视各国网购现状

　　据中国之声《全球华语广播网》报道，两个月前，京东、苏宁和国美三大电商比着促销的火药味还未散尽，如今网上购买家电的负效应已经日益堆积、凸显。不少消费者反映，他们网上购买的家电产品往往会遭遇维权困境，要么是产品损坏索赔未果，要么是商家售后维修无法兑现。

　　网络购物的优势在家电产品中消失殆尽，消费者成了电商与厂家之间的皮球，被踢来踢去。相信一定有网购的朋友遭遇到这样的苦恼。

　　虽然品牌商声称线上线下"一视同仁"，但很多人发现，线上购买家电时，售后服务总是"缺斤少两"。中国电子商务研究中心发布的《监测报告》显示，网购家电投诉的三大问题为：物流配送迟缓、安装预约周期长、退换货和维修难以保障。

　　那国外的网购家电是否也存在同样的问题呢?《全球华语广播网》美国观察员庞哲给我们介绍了美国的情况。在美国的网购中，无论是商家还是买家在网上买大家电时还是挺谨慎的。

　　庞哲：根据一项消费者行为专业机构的民意测验统计显示，越来越多的美国民众开始习惯网上购物，截止到2016年，美国民众在网上购物的人数将会占整体零售购物的51.8%，但是大件产品的购物相对来说增幅比较缓慢，将会占总购物增幅比例24%，主要原因是大型电器店一般都配备对产品有相当多的专业知识的推销员，消费者在购买大件物品时也希望能够听到这些对性能产品介绍以及产品品牌的比较，所以很多大件电器产品或者家用产品店基本上不愿意增设网上购物服务，也是出于能够更好的面对面服务的特点来提高客户对品牌的忠实程度。

　　但是如果网上购物出现了质量差异或者是次级产品问题，消费者一般可以到附近的销售同样产品品牌的专卖店去兑换或者退货，另外消费者如果网上购物一般会使用信用卡，一般也会打电话给信用卡公司要求停止付款，等到产品到位或者是问题解决之后再支付款项，这也是一种解决问题的渠道。

　　如果问题严重对于商家来说两者发生了矛盾和纠纷，消费者还可以到消费者保护协会举报揭发，甚至可以到小额法庭进行协调，对于商家来说，如果纠纷进入了这个程序就会从业务上名义上都导致很大的困扰，也希望尽量解决问题，避免与客户进行司法程序的纠纷。

　　在澳大利亚则刚好相反。无论是商家还是买家都热衷网上商城，这是为什么?如果消费者网上购买的电器出现了问题，又怎样解决呢?《全球华语广播网》澳洲观察员胡方进行了详细介绍。

　　胡方：澳大利亚网上电商很多是从实体店发展而来的，由于澳大利亚的员工薪酬很高，人口居住地又非常的分散，很多实体店的生意越来越难以维持，因此澳大利亚的电器、百货、音像制品店都很热衷于发展网上商城。

　　澳大利亚电商和消费者之间同样会产生各种关于产品问题的纠纷，但是由于有严格的交易条款，很多问题都能够顺利的解决。按照大部分电商的条款，如果是在签收的时候发现产品有问题，比如说发现产品损坏或者是过期等等问题，不管是由于快递公司运送时候的损坏还是电商在配货的时候已经损坏，消费者都可以在签收的时候直接拒绝接收，在7天之内消费者就可以获得全额的退款。

　　如果是因为自己不喜欢这个产品，或者是商品并不适合于你，那么在7天之内，消费者同样可以向电商提供退货，但是这种退货需要消费者来承担所有的运费。如果货物出现非人为损坏，而且是在保修的范围之内，那么消费者可以直接和**近的该品牌的服务中心去联系进行维修。理论上能够保修的范围都是在非人为损坏的范围之内，但是很多品牌会免费为一些人为损坏进行维修以维护品牌的形象。

　　项立刚：它不是不存在，说起来**后还是成本的问题，比如说苏宁在北京开店，在北京已经建立了售后体系，在北京本市的成本相对是比较低的，但是苏宁易购是面向全国的，比如说海南岛有一个地方买了这个东西，但是如果苏宁还没有在海南岛建立服务售后体系，要到海南去提供售后服务，这个有多高的成本啊，是不是?这个成本由谁来承担呢?现在的情况是网店也不想承担，厂商也不想承担。

　　对于解决的对策，项立刚认为，完善法规是一方面，另外电商、厂家以及物流配送必须在销售前就搞好责任分摊。

　　项立刚：我觉得**实际的办法是相关部门要出台规定，即没有能力提供售后服务的地方，就不要向这些地方销售产品。对于消费者来说，他也要想清楚，比如我在一个很偏远的地方，要想和大城市的情况一样，可能很难做到。另外，网店和生产厂商一定要把协议提前谈好，网店对于生产厂商提供售后服务等方面要有较好的支持才行。