网购戴尔电脑频死机 退货遭苏宁、售后踢皮球 　　

　　据经济之声《天天315》报道，广东的消费者李先生今年的十一期间在苏宁易购买了一台戴尔笔记本电脑，原本该为赶上促销买了“物美价廉”的好商品而高兴，没成想，这台电脑却让他很闹心。

　　李先生：我10月1号在苏宁易购下单买了一个戴尔笔记本电脑，10月4号签收的时候，戴尔原厂的包装箱是完整的，封条也没有揭。在10月5号的时候，我检测一下硬盘，发现已经用了628个小时，而且硬盘还出现过黄色错误。在10月5号晚上的时候都开始频繁死机，10月6号的时候直接开不了机。

　　10月1日在苏宁易购上下单购买了一台DELL 笔记本电脑，10月4日签收以后，经专业硬盘检测软件检测硬盘使用了628小时，而且出现C7黄色错误警告。本想将就着能用就算了，哪知道10月5日开始就频繁死机，10月6日直接开不了机。发现电脑有问题后，李先生开始与苏宁易购的客服联系，希望可以退货，没想到接下来的事情让李先生从闹心变成了堵心。

　　李先生：找苏宁退货，苏宁那边让戴尔那边开检测证明;到戴尔售后去，戴尔售后不给开检测证明，他们两边来回推。现在退货时间已经过了，苏宁那边一直没联系我。

　　记者：退货时间是多久呢?

　　李先生：收货7天嘛，现在都十几号了，他现在一直没联系我。

　　记者：您是什么时候开始跟他们联系的?

　　李先生：6月6号这个机器开不了机的时候我打了他们客服电话，当时国庆期间戴尔没有上班，到8号的时候，戴尔上班之后我拿电脑过去检测了，结果他不给我开检测证明，但是苏宁那边需要开检测证明才能退货。

　　记者：戴尔不开检测证明是吗?

　　李先生：这个机器可能是翻新机，原厂封条都没有动，而且检测硬盘已经用了618个小时，新机器不可能用了600多个小时吧。

　　“检测证明”，这是李先生频频提到的一个关键问题，也是整个事情的一个焦点问题。苏宁易购表示可以退换货，但必须戴尔公司出具相关的检测证明，证明电脑确实存在问题，而当时正处在十一假期，戴尔售后没有上班，无奈李先生只好等到8号工作日，上门找到戴尔的售后维修，不成想，事情远没有想象的那么简单。

　　李先生：8号戴尔上班之后让我去售后，9号我去了售后，他们不给开检测证明，说硬盘坏了不给开证明。

　　记者：为什么不给开呀?

　　李先生：他们说从国美、苏宁过来的东西都不给开证明。

　　记者：他也没解释具体的原因?

　　李先生：他就说你这个属于特殊渠道，从代理商过来的机器，我们不做检测证明。

　　记者：可以检测，但是不给开证明?

　　李先生：对，他当时说这个硬盘已经坏了。这证明我之前的判断是对的，这个硬盘本身就是翻新的。

　　随后记者了解到，李先生买的这台电脑是十一期间促销产品，原价3千多，李先生花2千多买的。而戴尔售后维修不开具检测证明会不会与是促销产品有关?还是就像李先生所说，只要是苏宁易购买的产品，戴尔公司都不开证明?带着疑问，记者准备调查，这时李先生又想起一个重要细节。

　　李先生：还有重要的一点，按照常理说，你在戴尔**网站可以找到保修期嘛，机器到手之后，我在戴尔**网站查，发现它已经过保修期了。网站上显示那个机器是2011年7月份从戴尔原厂发货的，按出厂算的话，一年已经过保了，我这个新机器刚收到就过保了。另外，这个硬盘已经用了600多个小时了，所以说我敢断定苏宁这个**有问题，要么是翻新机要么是返修机。

　　结束了对消费者李先生的采访，记者随即展开调查。首先记者拨通了苏宁易购的客服电话，电话拨通后，记者听到了这样一段提示语音：座机正忙，您的电话对我们很重要，请稍等。连续拨打三次，连续三次听到这样的提示语音，记者三次的耐心等待之后，听到的却是：系统正忙，请稍候再拨!

　　工作人员：这台电脑是2011年7月8号生产的，期间没有任何的报修记录。这个电脑没有任何人报修过，也没有任何人打过电话，应该是一台全新的电脑。这个出厂时间比较久一点，有464天了。

　　记者：家里面不是有一个专业硬盘的检测软件嘛，检测说它这个硬盘已经使用了628个小时了，而且出现了C区黄色错误警告。

　　工作人员：这个您可以拿戴尔硬盘检测工具检测一下，看一下硬件是否有问题。

　　记者：苏宁现在是可以给退货，但是必须咱们戴尔开一个检测证明，如果说真有问题，咱们这边可不可以出具一个证明。

　　工作人员：这个是可以出具一个检测报告，带电脑过去让当地的售后帮咱们检测一下，看一下硬件是否有问题。因为这个换机是在咱们戴尔的保修范围之内，如果到咱们这儿来申请换机是可以帮你出具检测报告的。但是您要退机的话，这个已经过了退机的时间了，找咱们戴尔是退不了的。您找苏宁易购看一下，咨询一下他们的客服人员，看咱们电脑是否可以退机，好吧?

　　这段回复中，我们听到了两个重要信息：一，戴尔公司可以出具相关的检测证明。二，如果硬盘真的有问题，戴尔公司可以换机但不能退机，因为这台机器已经出保。但**后这位工作人员又提示记者，可以直接去维修站咨询查看。之后记者找到了李先生曾经去过的戴尔电脑广东惠州**授权的维修站，电话接通后，记者首先询问是否可以出具检测证明。

　　记者：这个电脑那次我在这儿检测说是硬盘坏了，但是咱们这儿说不能给开证明。

　　工作人员：对。

　　记者：为什么呢?

　　工作人员：这里没有授权，如果说有问题的话，你在哪里买的，你就直接叫他们处理。如果他们说有怀疑的话，可以打电话问我们这边，就可以了。

　　记者：就问一下，但是不可以开一个书面证明是吗?

　　工作人员：这个是没有的，戴尔都没有这个证明的。

　　记者：可是我刚才打北京那边客服，全国的**客服说是可以给开具证明的呀?

　　工作人员：其他的可以，但是我们这个牌子不可以。这个戴尔都没有，戴尔都没有开这个检测单。

　　记者：可是刚才我刚刚给北京总部那边打，他说可以开证明。

　　工作人员：你买了多久了?

　　记者：十一的时候在苏宁易购买的，但是买回来之后我现在怀疑这个机子是个翻新机。

　　工作人员：你能不能把机器的编号提供给我?

　　记者：好。

　　工作人员：你买的是成就1450系列的吧?

　　记者：对。

　　提供了相应的机器编码之后，这位工作人员很快给出了答复。

　　工作人员：这样吧，你跟那边经销商说，说我们这边检测过了，确定是有故障。这个机器是在包换期内，他们会帮你处理的。

　　记者：您现在通过看编号可以查到它是有问题的是吗?

　　工作人员：不是查又没有问题，只能查到它的保修。你**那些都有，是不是?谁跟你发货过来的，你跟他们联系。因为他们有办法把这个机子拿到上面渠道去换，叫他们打我们电话就可以了，我们确认一声就行了。

　　记者：就可以退换了吗?

　　工作人员：对，不需要开什么单了，我们这从来就没听说过有什么检测单的。

　　调查至此，我们可以肯定，李先生在苏宁易购买的这台戴尔笔记本电脑确实有问题。之后天天315记者再次拨打了苏宁易购的客服电话，这次电话终于转入人工坐席。

　　客服人员告诉记者，李先生的这台电脑已经过了退货期，而对于李先生之前是否投诉过，投诉之后苏宁易购的解决方案如何，客服表示要先查看一下投诉记录，之后电话再次接通。

　　客服：我这边看了之前的处理方案，说是让您这边出示一个鉴定单，将鉴定的传真到我这边或者发邮件，是吧?

　　记者：对。

　　客服：这个之前一直没有人处理啊。您这个问题我需要为您反馈一下，毕竟您这个已经超过7天，这个问题是非您个人的原因，这边确实要帮您处理咨询一下。

　　记者：我想问一下您要反馈到什么部门呢?

　　客服：我们这边是由后台人员处理的，他们这边会有专门人员跟进处理您的这个问题。

　　查到了李先生的投诉记录，但还是老一套程序，客服需要向相关部门反馈再给出解决方案，这和之前李先生向我们投诉的处理进展一样，为了防止之前没有下文的情况再次发生，我们的记者再次拨通了苏宁易购的客服电话，这次，记者亮明了身份。

　　记者：我是中央人民广播电台经济之声《天天315》节目。

　　客服：的确是有他的工单，我们这里后台显示10月9号的时候也是处理过这个问题，有纪录，然后也在跟进之中。我们这边客服也联系了戴尔的售后，说售后他们是没有权开证明，然后说已经联系了我们的那个采销，询问顾客的一些信息，说会跟进之中。有可能是后台工作人员疏忽，这两天没有处理这个问题。实在抱歉，肯定会给顾客解决的。

　　记者：什么时候能解决，怎么样解决?

　　客服：因为我这边只是一个受理员，我也不太清楚后台的处理，我只看到后台人员的确在处理，而且工单的确存在着。我现在只能说他会解决，但是具体什么时候解决，我们这边真不是很清楚。下午的话我再催一下，**晚明天上午会给顾客一个解释，您看好吧?

　　苏宁易购**终是否会兑现承诺，与李先生联系并协商解决方案?今天上午，记者再次拨通了李先生的电话。

　　李先生：他昨天让我今天赶紧把电脑送到戴尔售后去，电脑放在那儿，说两天之内会拿检测单，好像给换。以前我天天给他们打电话，等了半个月也一直没人联系我，真的感谢你们。

　　中国互联网协会信用评价中心法律顾问、经济之声特约评论员赵占领，北京朝阳律师事务所律师郑传凯做客节目，就此事发表他们的观点。

　　赵占领：如果我是消费者的话，我对这个处理结果肯定是不满意的。因为按照三包法规定，产品在卖出7天之内如果出现性能故障是可以要求退货、换货或者是修理;第8天到第15天内如果出现故障，消费者可以选择换货或者是修理。这个案件中已经过了这个时间，但是这些情况都是由于电脑出现性能故障，属于三包法中规定的性能故障，但是由于各方互相踢皮球，已经超过三包的时间了。但是这个案件中比较特殊的一点是，不仅仅是性能故障的问题，还有一点，它是一个翻新机。如果是翻新机，这个性质就完全变了，那就是商家没有履行合同的约定，没有按照订单交付全新的产品，这种情况应该是构成违约的。违约责任有两种方式了，一种是要求退货退款并赔偿损失，第二种就是继续履行合同，换货但是要赔偿损失。至于选择哪一种方式，完全取决于消费者。

　　消费者在买大宗商品，尤其是电子产品的时候，首先一点要了解清楚这家网站的退换货政策是怎样的，也打听一下它售后服务水平究竟如何，有没有经常产生一些售后服务的争议，这是**点。第二点，在付款方式上尽量选择货到付款，收到货后要仔细检查，一般要先验后签。如果有损坏的地方，拒绝收货、拒绝签字。另外，在所有的网购过程中，都应该有一种证据的意识，及时保留相关的证据，如果出现一些问题的话，就可以及时维权。

　　郑传凯：根据我们微型计算机商品修理更换退换退货责任的规定第11条，自售出之日起7日内微型计算机的主机或者外设商品出现规定相应的故障，也就是说不能正常启动或者死机的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按**价格一次性退清货款。

　　如果消费者买到的是翻新机的话，我认为商家不仅仅是违约，而且涉嫌欺诈。如果出现了欺诈的情况，消费者就可以基于消法第49条，要求双倍返还相应的货款。

　　目前李先生的一些权益不能被支持是因为退换货时间被延误，我认为相应的风险或者法律后果应当由销售者承担。因为消费者已经在出现问题的时候，及时通知了销售者，由于销售者或销售者以外第三人的原因造成了延误的话，我认为相应的风险或者法律责任不应当由消费者承担。