顾客关系营销中的关键性要素分析

  我们一谈及品牌或营销时，有一词是非常重要的，那就是顾客忠诚度。特别是那些以顾客导向型的公司更是如此。如今，当我们问到我们的营销人员：“你工作中所做所为的目的是什么？“大多数人会回答：”与顾客建立长期稳定的关系？”然而。在顾客营销管理关系营销中，我们要根据自己的公司的特定情况，来设定一种**的客户服务体系。在与顾客关系的程度方面，我们可以分为五种情况：

    **，基本型：销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。

    第二，被动型：销售人员把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或有意见时给公司打电话。

    第三，负责型：销售人员在产品售出后不久打电话给顾客，检查查您是否符合顾客的期望。销售人员同时向顾客寻求有关产品的改进建议，以及任何特殊缺陷与不足。

    第四，能动型：公司销售人员不断给顾客打电话，提供有关改进产品用途的建议或有关有用的新产品信息。

    第五，伙伴型：公司不断地与顾客共同努力，寻求顾客合理开支的办法，或者帮助顾客更好地进行购买。

    大多数公司在市场规模很大而且公司的单位边际利润比较小的情况下，实行基本型营销，例如，麦当劳快餐就不可能给每位买主打电话，以表示对顾客购买猪柳蛋汉堡包的关注。而宝洁公司实行的则是被动型的营销模式，因为宝洁公司虽然像麦当劳一样不可能为每一位消费者打询问电话，但它至少可以建立一个800免费热线，鼓励那些用了海飞丝或潘婷洗发液的顾客在遇到问题或有意见时给公司打电话。

    前不久，我听了朋友的介绍，买了一台戴尔电脑。在买了产品之后的一周内，戴尔公司就给我打电话，询问产品是否满意、使用情况如何以及有关产品改进的各种建议等等。因为戴尔公司是采取一种直销式的电脑销售服务的模式，产品售出后，该公司会打电话给顾客询问情况，这在关系营销当中是属于一种负责型的营销模式，或能动型的营销模式。

    而有的保健品公司他们的产品价格并不高，也就几十元、一百多元一瓶。因为他们对营销不甚理解，看见别的采取负责型或能动型的营销模式，比如高成本高人力的会议营销时销售不错，他也采用这种模式，结果营销努力的结果远远低于公司的营销费用。虽然该公司的营销人员同顾客建立了非常不错的关系，但建立一个这样的顾客关系的时间成本和费用成本实在是太大了，这就是该公司建立什么样的关系营销策略所导致的失误。

    还有的公司，他们在市场上顾客很少而边际利润很高，在这种情况下，就应该实行伙伴行的市场营销，比如大型数据工程项目，或大型军事项目的等。

    这里值得注意的是，任何顾客的关系营销要掌握一定的“度”，千万不要过分。比如时下有不少保险公司或保健品公司，他们打着服务营销或亲情营销的旗号，不断地骚扰顾客，这样不但不能和顾客建立一种良好的关系，而且会导致顾客极其反感，这样就得不偿失了。

    所以，我们应该根据公司的特定情况，产品的类型，资源的配置，是否是大量顾客营销，边际利润如何等，合理地制定顾客的关系营销策略。