关系营销提高客户满意度与忠诚度

顾客满意(CustomerSatisfaction)，称之为CS战略。它是一种新的营销管理战略。CS战略的指导思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意为企业的经营目的。CS战略强调以顾客为中心的价值观，打破了企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的顾客满意与营销导向。

    所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。CRM(CustomerRelationshipsManagement)即客户关系管理，它是一种关系营销理念，CRM系统是基于信息技术的一套解决方案，它是以CRM理念为核心，通过软件的引入，在管理制度、组织结构和工作流程上进行新的调整,并旨在把关系营销理念贯穿到每一位管理者和业务人员的日常工作中。

    顾客忠诚

    是关系营销的中心    

    在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？发现正当需求——满足需求并保证顾客满意——营造顾客忠诚，构成了关系营销中的三部曲：

    （一）企业要分析顾客需求，顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度：满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形产品（如宣传企业形象）。有营销学者提出了导致顾客全面满意的七个因素及其相互间的关系：欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意；欲望和感知绩效生成欲望一致，期望和感知绩效生成期望一致，然后生成属性满意和信息满意，**后导致全面满意。

    （二）期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，所以，企业可采取以下的方法来取得顾客满意：如提供满意的产品和服务；提供附加利益；提供信息通道。

    （三）维系住顾客：市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾客的叛离，要比争取新顾客更为有效。维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度，还必须分析顾客产生满意程感的**终原因。从而有针对性地采取措施来维系顾客。美国市场营销大师菲利普·科特勒在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”科特勒的观点，形成了现代市场营销观念的经典名言。

    顾客满意对企业来讲至关重要。良好的产品或服务，**限度地使顾客满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。只有让顾客满意，他们才可能持续购买，成为忠诚顾客，企业才能**生存，财源滚滚。所以，顾客满意是企业战胜竞争对手的**手段，是企业取得长期成功的必要条件。

    

    从提高顾客满意度做起     

    顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。