关系营销提高客户满意度与忠诚度

当然，这些行为特征背后一定还存在一些基本特征，比如他们往往收入颇丰，受教育程度较高，具有较强的探索与学习能力，对产品相关技术有一定了解，在所属群体中处于舆论**地位或者希望成为舆论**。灯塔顾客群不仅自己率先购买，而且积极鼓动他人，并为企业提供可借鉴的建议。正是灯塔顾客拥有的这些优秀品质，使其成为众商家愿意倾力投资的目标，这也提升了其交易价值。

    2、跟随顾客

    跟随顾客**的特点就是紧跟潮流。他们不一定真正了解和完全接受新产品和新技术，但他们以灯塔顾客作为自己的参照群体，他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。跟随顾客为企业提供除顾客知识价值外的四种价值。

    3、理性顾客

    理性顾客在购买决策时小心谨慎，他们**在意产品的效用价格比，对产品(服务)质量、承诺以及价格都比较敏感。理性顾客对他人的建议听取而不盲从，他们一般只相信自己的判断，而且每一次购买决策都需精密计算，不依赖于某一品牌。因此他们基本不具备交易价值，只能为企业提供顾客购买价值、信息价值与口碑价值。

    4、逐利顾客

    逐利顾客对价格十分敏感，他们只有在企业与竞争对手相比有价格上的明显优势时才可能选择购买本企业产品。逐利顾客的形成原因可能与他们的收入水平密切相关，这导致其可能处在社会的较底层，对他人的**较低，而且其传达的信息也集中于价格方面，因此逐利顾客的口碑价值可以忽略不计。逐利顾客只为企业提供**基本的两种价值：购买价值与信息价值。

    

    (三)提高顾客满意度的途径

    顾客是企业生命之泉，开发令顾客满意的产品顾客满意战略要求企业的全部经营活动都要以满足顾客的需要为出发点，把顾客需求作为企业开发产品的源头。所以企业必须熟悉顾客，了解用户，即要调查他们现实和潜在的要求，分析他们购买的动机和行为、能力、水平，研究他们的消费传统和习惯、兴趣和爱好。

    1、有效满足需求，提高客户满意率

    有效满足所需，提高客户满意度是成功构建客户忠诚的共同手段之一。建立客户忠诚的基础是客户满意。如果客户对企业的产品不满意，客户的基本期望值都得不到满足，建立客户忠诚就没有基础。如当其他企业客户的产品或服务越来越多时，客户会对你产生不满意，埋怨就会不断增加。因此要不断提高产品和服务质量，善待客户抱怨，满足客户需要，才能有效保持现有客户，开拓新客户。

    2、细心分析市场

    越来越多的企业感到，提高客户满意度，建立客户忠诚往往要付出昂贵的代价。盲目地为建立客户忠诚而开展的工作，可能导致企业**终不能承受其负担而放弃对客户提供的某种服务。建立客户忠诚必须考虑企业的承受力。要通过分析市场，有选择地建立客户忠诚。这是企业保证这项工作坚持不懈地开展下去的重要因素。

    3、提供超期望价值

    建立客户忠诚是通过提供超出客户期望的价值来实现的。企业可根据具体情况来超越客户期望，使客户产生惊喜感，这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。另外要超越客户期望。□唐滔