听，沟通的基本功

 之所以会想到要写这个，归根结底，其实是因为**近发生的一件事。

    大约是去年底的时候，我做过的一个培训，这个培训，本身并不是针对HR做的，说起来很有趣，它是针对一些经营人力资源的公司的电话销售人员的，确切的说，是针对一些管理咨询公司、培训机构和人才网站的电话销售人员的，培训的内容也很简单，就是告诉他们，在推广公司的人力资源服务的时候，如何通过听客户说话，获取有价值的信息，并提供合适的服务方案。

    之所以会提到这个，是因为**近发生的一件事，和这个培训有关。

    HR这个圈子，说小不小，说大不大，做HR的人一般都会接到很多培训公司、管理咨询公司和人才网站的电话，询问公司的培训计划和招聘计划，寻求合作。这些电话销售和销售的素质，推广技巧良莠不齐，但是有一点值得肯定，就是精神，不管被拒绝多少次被打击多少次，始终都很坚持。这中间有一间，姑且称之为是A公司的人才网站一位王小姐，给我留下很深刻的印象，嗯，估计我也给她留下了很深刻的印象。

    这位王小姐，从去年下半年开始跟我联系，向我**他们网站的会员服务，我当时一直没有特别的关注，难得她持之以恒的，每个月都来关怀，到了今年，也就是上礼拜，我们和其他网站的合作到期，在考虑是否续费之前，我就想到了这位王小姐，在和原来人才网站的合同即将敲定之前，就给她打了个电话。

    但是这个电话打完之后，我还是决定和原来的人才网续约，并在当天就把事情安排处理完了。

    第二天这位王小姐给我打电话，询问合作的事，我想了想，跟她说，这件事本来和我没有关系，但是，我对你个人印象很好，所以站在我的角度，斗胆给你一个建议，当然，这个建议，不见得是对的。我觉得你在销售方面，或者说，和陌生客户的沟通方面，存在一个问题。昨天我给你打电话，当时很清楚的告诉你，我想知道你们有A服务和B服务么？如果有，报价是怎样的，但是你当时对我说，A服务和B服务我们都有，但是您为什么没有考虑下我们的C服务呢，我们的C服务如何如何如何。。。问题的关键在于，C服务本身虽然能满足我的需求，但我并没有提出要啊。

    回顾之前和你的几次沟通，几乎每次都是这样，每当我问你们的某一项服务的时候，你总是喜欢把另外一项服务**给我。可能你会觉得另外那项服务确实是适合我的，但是，站在我的角度，我会认为，你要么是没有听我的需求，要么，是误解了我的需求，这两种结果，都让我不怎么有继续和你沟通的兴趣。

    这位王小姐当时很吃惊，她说我一直都有在听你说话啊。

    我说，你是在听，但是，你是站在你自己的角度来听我说话，你是带着你自己的主观的判断来听我说话，简单的说，我的意思是，你在给我打电话之前，或者说，当你发现我开始向你询问某种服务的时候，你已经在头脑中迅速的为我组合出了一个方案，而不管这个方案是否适合我，你给我说话的机会，但是你并没有听我说了什么，就好像有首英文歌唱的，peoplehearwithoutlistening。基本上，就是你这种情况，你做出了听的姿态，但是，你其实没有听到你的客户究竟在说什么，你听到的是你脑子里你自己的声音，你的客户在说话的时候，其实你在休息，等到她说话的间歇，你就继续销售你的方案，用这种方式做销售，就算能够成功，也是比较费力的。