空调企业服务营销：到底服务了谁？

 此起彼伏的家电企业服务营销，到底服务了谁？消费者、商家，还是企业？

    这是一个所有参与并推动服务战的家电企业都不曾思考的问题，也是很多行业人士容易忽视的问题。

    从**空调**承诺的“变频空调10年包修”，到**、**共同推出的“变频空调1年包换”甚至还出现了“两年包换”。这种承诺，对于消费者而言到底意味着什么？是可以更加放心地购买、无须为产品服务担忧，或是可以钻企业的承诺漏洞，每年都能用上新的空调？还是企业自我包装和炒作的一种工具，打着服务消费者的幌子，却只是为了实现自身商业利益的**化？

    对于任何消费者而言，一个健康可持续发展的企业，是所有服务和承诺的前提条件。在一些超长承诺或是特色服务推出的背后，企业却因经营不善而倒闭，**终所有承诺变身一纸空文，市场上出现了一大批的孤儿家电，消费者寻求服务则是无人应答。当前，国内家电业已步入了成熟发展期，出现了以**为首的全球家电业的**，其从**初将空调包修期从一年提高至六年包修，到将变频空调包修期从3年提升至10年，承诺的前提正是企业的不断强大、企业销售规模突破千亿元，未来还要向全球白电前三甲**迈进。

    任何服务承诺和特色服务，均不是以承诺的内容为重点，而是以兑现和实施的结果为目标。实际上，对于所有消费者而言，都不愿购买的空调在一年内出现故障，更不关心企业的一年包换能带来什么好处，而是希望空调在长达10多年的使用过程中都不出任何问题。一旦出现问题，企业能**反应、解决问题，服务网络全、服务速度快、服务水平高是所有消费者都会关注的服务细节。当然，如果企业还能在长达10年的使用过程中给予免费包修，对于消费者无异于“锦上添花”。

    所有服务的本质，则是企业能不断围绕消费者的服务需求进行创新和创造，想到消费者的前面、做好消费者所需，只有这样才能真正将服务从企业的成本中心变身为利润中心。只有围绕消费者服务需求的不断创新和变革，才能真正在厂家、市场、消费者之间搭建一个多方共赢的服务平台。