一个周末,正好大家都比较清闲,我约上了朋友几个一起过来聚餐,并信誓旦旦的告诉他们,会带他们去个好地方。朋友如约来到,我领着他们光顾了这家餐馆,一进门,便有一个服务员笑着迎接我们,并引导我们到餐桌上,在征询我们意见之后很快便给每个人上了茶。跟服务员要了菜单,便和朋友一边喝茶一边点菜,服务员在旁边一边下单,还不忘的热情的向我们**。经过大家一番选择之后,终于敲定了7、8个菜。剩下的就是聊聊天,静待美味上桌了。
在闲聊间,朋友都夸我会挑地方,对这个地方的环境、服务、菜色、价格都通通表扬了一番。茶过三巡之后,大家的态度便慢慢的有所转变,等了差不多半个小时才上来了**个菜,要知道大家可是特意空着肚子大老远的跑过来要好好蹭我一餐的,这一等可辛苦了他们的胃了,于是我便催促服务员快点上菜,服务员很耐心且一直保持热情的对我们进行安抚,可过10几分钟,才又端上来第二个菜,朋友也不耐烦了,一个又一个的不停催促,但不管你怎么催促,上菜的速度始终跟我们焦急的情绪不成正比,往往是一个菜上来了,大家吃完了,才又上一个菜。之后,我便收到了朋友许久的抱怨,让我这个主人不由得也觉得着实对不住大家。从此,我就对这家餐馆敬而远之了,同时,也对这家餐馆的老板感到可惜和遗憾。
其实,这家餐馆已经花了很多心思,做了很多工作,来打动客户。比如在外墙挂出了很多吸引客户眼球的广告、进门之后服务员的主动引导服务、点菜时服务员的热情**、整洁舒适的用餐环境等等,不能不说餐馆的经营或管理者还是下了一些心思的,但是却在整个服务过程中间客户感知的关键点“用餐”这一环节出了问题。马斯洛在其“需要层次理论”中就已经提出“生理需求”是人的**基本的需求,当一个人肚子饿的时候,并不会去在意聚会对其来说是多么难得的一次社会交际需求的实现,也不会去在意服务员的热情服务会让他显得多么被尊重和重视,因为此时,他**基本的、也是**关键的需求没有被满足,那就是填饱肚子,好好吃上一餐。
在我们的周围,不乏这样的案例,很多企业花费了很多的人力、物力、时间和精力在营销工作上,像广告、促销活动、渠道建设等等做了一大堆的工作,但往往“毙”其功于一“遗”,在捕捉客户之心的关键一刻出了漏子,使前面所付出的一切营销工作付诸东流。
超市里,一个拿着一瓶饮料排队的客户,看见自己前面的长龙许久不动,愤而放下手中的饮料,转身离去;
服装店里,一个对一件格仔衬衫爱不释手的顾客,怎么找都找不到适合自己的码数,想找营业员却找不见营业员过来,只能无奈的不舍的离开;
一个在卖场柜台前选购某品牌手机的客户,由于现场销售人员的怠慢转而选择其他品牌。
一个**近要出差的商务旅客在拨打一家自称是“为顾客提供为便捷的订票服务”的票务公司的订票热线,却被迫要听一长串的广告语、按了好多个按键却还没找到正确的接入点,**后愤怒的挂线,从此不再拨打;