触点管理就是营销机会管理

  **近，周围新开了一家餐馆，看上去门面和里面的环境都不错。由于周围竞争激烈，所以这家餐馆也在外墙挂出几个特价菜的广告，15块左右一个，从宣传广告上看，正价菜的价格也不贵，并且从广告的照片上，色香味也不错，深深的把我给吸引了。**近刚好想约几个好久不见的朋友聚下餐，这里正好是个好去处。

    一个周末，正好大家都比较清闲，我约上了朋友几个一起过来聚餐，并信誓旦旦的告诉他们，会带他们去个好地方。朋友如约来到，我领着他们光顾了这家餐馆，一进门，便有一个服务员笑着迎接我们，并引导我们到餐桌上，在征询我们意见之后很快便给每个人上了茶。跟服务员要了菜单，便和朋友一边喝茶一边点菜，服务员在旁边一边下单，还不忘的热情的向我们**。经过大家一番选择之后，终于敲定了7、8个菜。剩下的就是聊聊天，静待美味上桌了。

    在闲聊间，朋友都夸我会挑地方，对这个地方的环境、服务、菜色、价格都通通表扬了一番。茶过三巡之后，大家的态度便慢慢的有所转变，等了差不多半个小时才上来了**个菜，要知道大家可是特意空着肚子大老远的跑过来要好好蹭我一餐的，这一等可辛苦了他们的胃了，于是我便催促服务员快点上菜，服务员很耐心且一直保持热情的对我们进行安抚，可过10几分钟，才又端上来第二个菜，朋友也不耐烦了，一个又一个的不停催促，但不管你怎么催促，上菜的速度始终跟我们焦急的情绪不成正比，往往是一个菜上来了，大家吃完了，才又上一个菜。之后，我便收到了朋友许久的抱怨，让我这个主人不由得也觉得着实对不住大家。从此，我就对这家餐馆敬而远之了，同时，也对这家餐馆的老板感到可惜和遗憾。

    其实，这家餐馆已经花了很多心思，做了很多工作，来打动客户。比如在外墙挂出了很多吸引客户眼球的广告、进门之后服务员的主动引导服务、点菜时服务员的热情**、整洁舒适的用餐环境等等，不能不说餐馆的经营或管理者还是下了一些心思的，但是却在整个服务过程中间客户感知的关键点“用餐”这一环节出了问题。马斯洛在其“需要层次理论”中就已经提出“生理需求”是人的**基本的需求，当一个人肚子饿的时候，并不会去在意聚会对其来说是多么难得的一次社会交际需求的实现，也不会去在意服务员的热情服务会让他显得多么被尊重和重视，因为此时，他**基本的、也是**关键的需求没有被满足，那就是填饱肚子，好好吃上一餐。

    在我们的周围，不乏这样的案例，很多企业花费了很多的人力、物力、时间和精力在营销工作上，像广告、促销活动、渠道建设等等做了一大堆的工作，但往往“毙”其功于一“遗”，在捕捉客户之心的关键一刻出了漏子，使前面所付出的一切营销工作付诸东流。

    超市里，一个拿着一瓶饮料排队的客户，看见自己前面的长龙许久不动，愤而放下手中的饮料，转身离去；

    服装店里，一个对一件格仔衬衫爱不释手的顾客，怎么找都找不到适合自己的码数，想找营业员却找不见营业员过来，只能无奈的不舍的离开；

    一个在卖场柜台前选购某品牌手机的客户，由于现场销售人员的怠慢转而选择其他品牌。

    一个**近要出差的商务旅客在拨打一家自称是“为顾客提供为便捷的订票服务”的票务公司的订票热线，却被迫要听一长串的广告语、按了好多个按键却还没找到正确的接入点，**后愤怒的挂线，从此不再拨打；