丰田召回危机中的公关教训

 丰田召回引发的危机愈演愈烈，有的公关中人感叹，公关在这么猛烈的危机面前到底能够扮演什么角色?

    诚然，当危机来临之时，我们所谓的危机公关并不能阻止危机的到来，不能立刻遏制危机的蔓延，因为business欠下了债，出来混迟早是要还的。

    但是，公关在企业与外界沟通以及重树企业形象声誉上还是大有可为的。丰田召回危机中，我们看到了其初始时犯下了公关的大错，幸亏后来转入正轨，危机正在朝着解决的轨道上运行。

    首先，丰田没有一个危机预警的计划，或者说有但是没有很好执行?事实上，从2007年9月丰田在美国召回55000台ES350/凯美瑞以来，几乎隔几个月就会有类似脚垫或者油门踏板的问题而召回的情况，为什么没有引起足够重视?为什么要让小问题演变成大危机?为什么当事情愈演愈烈的时候，丰田总裁道歉姗姗来迟?

    其次，危机时新闻发言人的表现万众瞩目，丰田新闻发言人的表现并不好。比如，丰田总裁在发布会上道歉声明时竟然是拿着稿子在读，这样显不出真心。又比如丰田英国的新闻发言人在接受某媒体采访时竟然记不住要召回的具体车型。

    不过，丰田迅速回到了正确的轨道，采用一切方式开始弥补损失。比如，他们在各大电视、平面媒体、广播上登载广告阐明自己的立场，他们自己的网站上建立了醒目完善的页面，及时通报危机进展，关键的是，给出车主刹车等的建议。他们还利用socialmedia来与消费者沟通，在youtube上上传了道歉声明的视频，还有详细解释召回问题并给出建议的视频，在年轻人居多的Digg.com上利用网上聊天答疑解惑，在twitter上保持与公众的沟通等。

    在**关键的messaging方面，丰田着重强调三个方面：

    •对美国的承诺。

    •质量提升的切实措施。

    •客户至上。

    正如一个品牌建立起良好声誉比较难，一个好的品牌也不会轻易倒下。想想我们之前很多次的抵制日货运动吧，**后还不是无果而终。现在虽然有1/4的消费者发誓不买丰田，但当危机烟消云散之时，如果处理沟通得当，消费者还会回来的。