审视美国丰田的“危机公关”

 【慧聪商务服务网】在美国的丰田汽车分公司正遭受着前所未有的危机。

    去年以来，美国不少客户发现丰田汽车有突然自动加速的情况发生。据美国高速公路管理协会统计，因丰田车突然自动加速造成的带有人身伤亡的交通事故，至今已有3起。

    我注意到，丰田公司采取的危机公关策略大有把自己置之死地的气势。它没有先为自己“辟谣”，而是迅速召回在美国销售的这款车型，同时日夜加紧研发。起初，丰田发现部分汽车的驾驶座脚垫没有安装好，可能导致在某些情况下汽车自动加速。丰田两度宣布，共计召回600多万辆重新安装座垫。

    丰田的工程师24小时工作，夜以继日寻求解决方案。

    随后，公司发现座垫并不是问题的关键，他们开始怀疑是油门的踏板材质出了问题。1月27日，丰田美国分公司宣布在美暂停8种车型的制造和销售，其中包括很受欢迎的凯美瑞品牌。两天后，丰田汽车宣布在欧洲召回180万辆汽车，因为这些车和美国分公司的车都是同一个零部件供应商提供的驾驶座脚垫和油门踏板。

    2月1日，丰田汽车公司宣布找到了问题的解决办法并且进行了反复测试。他们于当日向汽车经销商提供新的零部件，强调只有在汽车经销商拿到新的零部件后，丰田美国分公司才会重新开工。丰田还给汽车经销商们提供经济补贴，帮助他们支付维修费用。

    在停产的同时，丰田公司还在美国各大报纸上登载大幅广告，解释“暂时的停产是为了把你(客户)放在**位。”丰田的首席运营官吉姆兰兹接受“今日美国”节目访谈时说：“停产对我们来说是艰难的但是正确的决定。我们想向我们的客户展示我们对质量的**高承诺”。

    丰田车停产后，股价下降了14%，市值缩水了210亿美元。今年一月份的市场份额预计比去年同期下降7%——14%。如果这么惨重的损失出现在其它汽车公司身上，很可能这些“汽车巨人”会轰然倒地。

    丰田“断臂疗伤”的勇气何来？恐怕过去20多年对质量近乎苛刻的要求赋予它**强的生命力。

    10年前，我买下一辆全新的凯美瑞。在花旗银行工作的5年里，这辆车除了按时做保养外，没修过一次。跳槽后，我曾经驾着它从丹佛远行上千英里，到底特律奔驰公司总部报到。很省心的一部车，当得起我很小的时候就记住的那句广告“有路就有丰田车”。

    我对危机中的丰田心生敬意。

    恐怕没有哪个企业家不知道“质量就是生命”这句话。当年张瑞敏勇砸**冰箱的故事已经成为国内EMBA教学的经典案例。然而，当我从国内媒体上读到诸如毒奶粉重出江湖等消息时，心里很不是滋味。

    如果丰田汽车这次召回事件能够成为国内火热的EMBA课堂上又一经典案例的话，希望中国企业家们重新审视张瑞敏当年的勇气：树立品牌是没有捷径可走的。

    消费者**都是对的，即便是他们犯错误的时候。